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Estudo de caso Disney: No meio de toda a alegria, o sorvete caiu no chão
Conheça uma das histórias que ajudaram a construir a quinta maior marca do mundo
13/08/2012

David Lederman *

Ele estava ali, em plena Disneyworld, realizando um sonho de levar seu filho nesta viagem, que estava agora com um belo sorvete do Mickey na mão para completar as delícias do verão americano. De repente, distraído, deixou o sorvete cair no chão. Coisas que acontecem, pensou o pai. Compro outro. E, antes que o garoto se abaixasse para colocar o sorvete no lixo, um funcionário do Parque intercedeu e lhe disse agachando-se para falar na altura dos olhos da criança (todos são treinados para isso):

- Não se preocupe que cuidamos disso. Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete.

E fez isso para obter um cliente absolutamente encantado ao ver o sorriso de volta no rosto do seu filho.

Naquele momento, um outro encantamento Disney entrou em cena.

Não o dos personagens infantis, não o da magia das histórias, não o dos brinquedos e atrações inconfundíveis. Um sorvete no chão acionou a força de uma marca que coloca qualidade acima de tudo. Por trás da magia Disney, há um segredo de negócios que envolve muita pesquisa, muito estudo, muito trabalho. Transpira excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes traduzido em atitude proativa.

Uma atitude que obtém 90% de grau de satisfação, um dos maiores do mundo! Acontece que todo o pessoal de linha de frente tem autonomia para trocar o sorvete derrubado. Basta trocar um voucher que todos possuem. É parte de um processo cuidadosamente estudado e planejado!

Nas nossas empresas também podemos estruturar os momentos mágicos (e a recuperação de momentos trágicos, que sempre podem ocorrer) de forma previamente pensada e rotinizada. Se em serviços as situações se repetem, por que improvisar?

Em resumo:

"Encantamento é uma cultura e atitude para que, de forma