Trabalho

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 1

1. SUPORTE AO CLIENTE POR TELEATENDIMENTO 4

1.1 TELEATENDIMENTO: COMO TUDO COMEÇOU 4 1.2 COMO FUNCIONA O TELEATENDIMENTO 6 1.3 OS PROBLEMAS FREQUENTES QUE ENVOLVEM O TELEATENDIMENTO 8 1.3.1 A PRESSÃO E A SOBRECARGA NO TRABALHO DAS EQUIPES DE TELEATENDIMENTO................................. ................................. 11 1.4 A IMPORTÂNCIA DE ATENDER BEM O CLIENTE 15 1.5 CASOS DE SUCESSO EM TELEATENDIMENTO 16

2. CONCEITOS ELEMENTARES À MELHORIA DA GESTÃO DE CONTATO COM O CLIENTE 19

2.1 MELHORIAS NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 19 2.2 A IMPORTÂNCIA DAS CONSULTORIAS NAS EMPRESAS 20 2.3 CRÍTICAS SOBRE A BUROCRACIA NAS EMPRESAS 22 2.4 ORDEM E DESORDEM NAS EMPRESAS 24

3. PROCESSOS PARA UMA POSSÍVEL SOLUÇÃO AO TELEATENDIMENTO 28

3.1 O CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 29 3.2 O SISTEMA CIC - CENTRO DE INTERAÇÃO COM O CLIENTE 32 3.3 A FUNCIONALIDADE DO CIC.......... 32 3.4 TECNOLOGIAS QUE ENVOLVEM O CIC 33 3.5 COMO CRIAR UM CIC........................ 35

CONSIDERAÇÕES FINAIS 41

BIBLIOGRAFIA 46 INTRODUÇÃO

Atualmente os consumidores são tratados com indiferença, robotização e falta de prioridade por algumas organizações através de seus sistemas de teleatendimento. Estas organizações por sua vez, estão sendo classificadas como empresas que acreditam apenas na propaganda de massa destinada a atrair novos clientes e por isso são empresas retrogradas e sem eficiência operacional simplesmente pelo fato de não adotarem políticas de retenção e relacionamento com seus clientes. Exatamente por este contra-senso, este trabalho estuda as relações do teleatendimento entre as empresas e seus consumidores. Notou-se nos últimos anos um grande crescimento deste setor nas empresas, destinado ao atendimento dos clientes, bem como para a venda de produtos e suporte em geral. O mundo dos negócios tem enfrentado grandes transformações, essas transformações