Trabalho

PLANO DE AULA

CURSO: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO –

HORÁRIOS CONTEÚDOS METODOLOGIA RECURSOS

9h00 ás 9h30 Apresentação Pessoal Curto grama - Papel e Lápis

9h30 às 10h00

Esclarecimento do curso e as necessidades e os objetivo da aplicação. - Passar ao grupo o motivo e necessidade da aplicação do material, esclarecendo:
• Objetivos
• Carga horária
• Conteúdo
• Metodologia - Flipchart

10h00 às 10h30 Coffee Break (Café) - Contratado pela
Empresa Cetelem
10h30
às
11h00
Aplicação da Dinâmica: Teste do um Minuto - Será entregue um texto para cada integrante do grupo, para que leia e responda a cada pergunta, analisando à atenção individual, devido não ser necessário responder a nenhuma questão. - Papel e Lápis
11h00
às
11h30 Aplicação do treinamento Excelência no Atendimento - Importância do significado da palavra excelência.
- Fatores que influenciam o sucesso de um Atendimento
- Exercer a responsabilidade no atendimento.
- Índices de Fidelidade.
- O significado de Descontrair. - Data show
11h30
às
12h00
Apresentação do Filme Técnicas de Atendimento - Ressalta a importância do atendimento sem a prática do Gerundismo e erros que não devem ser cometido durante o atendimento. - Data show.

12h00 às 12h30 Continuação do Treinamento Excelência no Atendimento. - Habilidade ao ouvir o cliente demonstrando respeito.
- Motivação & Auto-estima.
- Necessidade de ser um Bom Ouvinte - Data show.

12h30 às 13h00 Almoço - Por conta dos participantes
13h00
13h30 Almoço - Por conta dos participantes
13h30
às
14h00
Almoço - Por conta dos participantes
14h00
às
14h30

Dinâmica do Telefone sem Fio
- Organizado o grupo em fila e informado ao primeiro integrante uma frase, para que a mesma seja repassada ao demais do grupo, desta forma será analisado como a frase será dita ao término da fila. Explicando ao grupo a importância de dar à atenção devida ao cliente e buscar informação