TRABALHO DE RMP SLA

O que é um SLA – Service Level Agreement
Postado por Felipe Vieira em 29/abr/2014 - Sem Comentários
SLA (Service Level Agreement), que traduzido significa Acordo de Nível de Serviço que é negociado entre empresa e cliente descrevendo o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades de ambos. É fundamental entender que o SLA vai além de um documento formal, ele assegura tudo que foi acordado entre as duas partes, todas os direitos que o prestador do serviço concede, e a maneira como estes níveis de serviço serão mensurados, reportados e sempre aprimorados.
Por que isso é importante para a UPX e para nosso cliente?
Como dissemos é o SLA é fundamental para assegurar um serviço com qualidade e todo o suporte necessário, temos uma taxa de SLA de 99,7% e cada vez mais trabalhamos para que ela cresça sempre.
Confira abaixo a relevância desse acordo com as informações retiradas da Teleco.
Este post foca nos itens mais comuns de um SLA utilizado na contratação de serviços de TI, como o serviço de uma CDN, que deve conter:
• Disponibilidade dos Serviços
• Compromissos com tempos e prazos
• Requisitos de desempenho
SLA: Disponibilidade do Serviço
Um serviço de TI é um serviço contínuo e ininterrupto 24 horas por dia e sete dias por semana. Desta forma a disponibilidade do serviço passa a ser um parâmetro muito importante.
A Indisponibilidade de um serviço é definida com o percentual do tempo em que o serviço ficou fora de operação. Por exemplo, a indisponibilidade anual de um serviço que ficou fora de operação por um dia durante o ano é de 1/365 = 0,27%.
A Disponibilidade de um serviço é definida como o percentual do tempo em que o serviço ficou em operação. Ou seja,
Disponibilidade = 1- Indisponibilidade
No exemplo acima a Disponibilidade é 99,73%.
A tabela a seguir apresenta alguns valores de Disponibilidade Anual em função do tempo que um serviço ficou indisponível no ano. Uma tabela mais completa pode ser encontrada na seção de