trabalho de metodologia do trabalho cientifico

Páginas: 21 (5225 palavras) Publicado: 22 de outubro de 2013
ATENDIMENTO AO CLIENTE
I. ATENDIMENTO E QUALIDADE

A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre as
organizações trazem como conseqüência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.
Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende, também, ao setor público.

Assim, vemos que


Os empresários buscam aperfeiçoar odesempenho em suas áreas de atuação (produtos ou
serviços) e o relacionamento com os seus clientes.



O setor público enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus serviços, (3)
aumentar a satisfação dos usuários e (2) instituir um atendimento de excelência ao público.

Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais exigentes na
escolha deserviços e produtos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e usuários
passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua melhoria.

Qualidade
O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem,
por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da
excelência para todasas atividades de um processo.

Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como fator de transformação no modo
como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados.

Em face dessa diversidade de significados, cabe às organizações identificar os atributos ou
indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seususuários. Entre
estes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a agilidade no
atendimento, entre outros.

No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo abordada pelo Programa de
Qualidade no Serviço Público que tem por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar
o cidadão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o Programavisa a transformação

das organizações e entidades públicas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços
ao público, retirando o foco dos processos burocráticos.

O programa estabelece que o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão público
federal. Define padrões de qualidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário
por todos os órgãos eentidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que
atendem diretamente ao cidadão.

Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguintes características:


Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse público;



Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos;



Seguro: não coloca em riscoa vida, a saúde, a segurança, o patrimônio ou os direitos materiais
e imateriais do cidadão-usuário;



Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obrigatório o planejamento e a adoção de
medidas de prevenção para evitar a descontinuidade.

Usuários/ Clientes
Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:
• externos - recebem serviços ou produtos na sua versãofinal.
• internos –fazem parte da organização, de seus setores, grupos e atividades.

Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organização devem responder o seguinte:


Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?



Quem recebe o resultado do meu trabalho?



Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados
por mim?Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade

1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada a esse princípio se deve
principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do
cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da
própria negociação.
No setor público, este princípio se...
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