Trabalho de Grupo

• Tema: 1.4 – Reclamação e/ou provisão de documentação não recebida ou remetida a fornecedores ou clientes

Elaborado por:
Elizabeth Rodrigues

20/08/2015

Objectivos do trabalho:
• O que é uma reclamação?
• Porquê que o cliente reclama de certo produto/serviço? • O que é que o cliente espera com a reclamação feita? • Quais são os tipos de reclamações?
• Que benefícios para os fornecedores?
• Etc.

Reclamação de documentação não recebida ou remetida a fornecedores ou clientes Reclamação
• É uma declaração de um resultado não satisfatório.
• Segundo Kerlley et Liu, (2001), existe dois tipos de reclamação: 1. Reclamação instrumental;
2. Reclamação não instrumental.

Porquê que os clientes reclamam?
Blá, blá, blá, blá,
….

Insatisfeito

O que é que acontece quando um cliente está insatisfeito?
• Ele tem duas opções:
1. Pode dizer alguma coisa (reclamar), ou
2. Ir embora.
•. Se for embora, ele está a tirar das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação.
•. O cliente que reclama ainda está a falar com a empresa, dando-lhe a oportunidade de torná-lo satisfeito novamente. Algumas
Algumas razões razões pelas pelas quais quais oo cliente cliente não não reclama: reclama: •
•
•
•
•
•
•

Eu não queria estragar o clima da festa;
Não vale a pena porque ninguém vai me ouvir;
Custa-me mais para reclamar;
Posso criar uma grande confusão;
Eu não sei a quem e onde reclamar;
A pessoa a quem eu ia reclamar pode ser despedida;
Eles podem me achar um(a) chato (a) ou um (a) choramingão (ona);
• A última vez que reclamei nada aconteceu, ...

Principais reclamações:
• Cobrança indevida;
• Defeito ou má qualidade;
• Não-conformidade com o produto/serviço;
• Descumprimento do contrato;
• Atrasos na entrega;
• Entrega de pedidos incompletos;
• Propaganda enganosa;
• Demora no atendimento ;
• Demora no atendimento das reclamações, etc.

Uma cadeia de supermercados nos EUA, tem duas regras fundamentais escrita numa pedra bem grande à entrada de suas lojas :
• Regra n° 1: O