Trabalho de Gerencia de marketing

Cinemas Severiano Ribeiro- Leblon Análise Servqual O cinema Severiano Ribeiro Leblon, conhecido popularmente como Cinema Leblon, foi inaugurado no ano de 1951 e o espaço resiste como cinema de rua e ponto famoso no bairro do Leblon. O cinema possui duas salas de exibição, logo não possui variedade de filmes. Mas, seus frequentadores são fiéis e normalmente moradores da redondeza. O modelo escolhido pelo grupo, para o trabalho é a escala SERVQUAL, desenvolvida por pesquisadores, com bases em cinco fatores:
Confiabilidade
Capacidade de resposta
Segurança
Empatia
Itens tangíveis

Confiabilidade
Para que o Cinema Leblon tenha confiabilidade pela parte de seus clientes, é necessário mostrar comprometimento com eles. O cinema deve se responsabilizar em manter sua margem de erro baixa em relação à atrasos, tumultos, falhas técnicas entre outros.
Especificamente, o Cinema Leblon não tem uma fama entre os frequentadores de deixar os clientes “na mão”. Porém, é de extrema importância que exista um protocolo padrão para casos atípicos, capazes de colocar a confiança de seus consumidores na empresa em risco.
Por experiência própria, presenciei um caso onde o filme parou a exibição por motivo de problemas técnicos na última meia hora da sessão. A platéia ficou bastante confusa, pois a tela ficou preta e depois de uns minutos as luzes simplesmente acenderam sem serem prosseguidas por nenhum aviso. Depois do público esperar e questionar entre si, um atendente apareceu na porta, ainda sem dar avisos. Algumas pessoas foram aos poucos se levantando e saindo, procurando entender o problema com o atendente da porta. Isso tudo durou por volta de 15 minutos até que eu decidi me levantar. O atendente então informou (individualmente como ele estava fazendo com todo mundo em vez de dar um aviso geral) que havia tido um problema e a sessão não iria prosseguir, mas que cada um de nós iria receber um ticket de graça para uma próxima sessão da nossa