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eCRM: ASPECTOS ESTRATÉGICOS E TECNOLÓGICOS

1. INTRODUÇÃO

A última década apresentou grandes surpresas tanto para o meio acadêmico quanto para a indústria. Em geral, espera-se o surgimento de novas tecnologias e avanços nas já existentes.
Porém, ninguém presumia o impacto da associação do uso da informática, de robustos servidores, da inteligência artificial e da presença computacional no processo de tomada de decisão e de elaboração de estratégias organizacionais (DUCKER, 2000).
Aliado a esses fatores, surge o Comércio Eletrônico com forte potencial para se tornar o principal meio para realizar transações comerciais. A utilização explosiva da Internet tem modificando profundamente economias, mercados e estruturas setoriais, produtos/serviços e seu fluxo, a segmentação de mercados, os valores e o comportamento dos consumidores, e o mercado de trabalho.
Ainda não se sabe o futuro dessa integração de tecnologias e ferramentas de gestão. Porém, os sinais atuais já provam que a concorrência tende a aumentar, os preços a diminuírem, o surgimento de novos produtos (como livros digitais, shows em tempo real, filmes sob demanda e etc.), menor tempo na entrega de produtos, maior interatividade com os clientes e estabelecimento de parcerias entre empresas.
Uma das maiores preocupações atuais das organizações virtuais é o relacionamento com os clientes (ALBERTIN, 2002). As empresas têm percebido que uma forma de compensar a forte concorrência e o grau de padronização de produtos/serviços oferecidos é o estabelecimento de relações fortes e duradouras com seus clientes.
2. CRM: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Apesar da denominação “Nova Economia”, o Comércio Eletrônico segue premissas da Administração e Economia Tradicionais: lei da oferta e da procura, publicidade e valorização do cliente. O cliente passa a ser o foco do negócio. Anteriormente, as preocupações eram voltadas ao produto: criação, distribuição e aceitação pelo mercado. Neste novo modelo, as