Tocantins UFT 2014 Mkt Rel CRM

12/08/2014

M.SC WALÉRIA MACACIEL
Consultora de Business Intelligence
Administradora de Empresas
Tecnóloga em Informática
Especialista em Análise de Sistemas
Especialista em Marketing Empresarial
Mestra em Sistemas de Gestão UFF

Msc Waléria Macaciel

CRM Data Warehouse Big Data

MARKETING DE RELACIONAMENTO

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BIG DATA

DATA WAREHOUSE

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Conquista X Retenção

Custa 6 vezes mais vender para um cliente

novo do que vender para um cliente antigo.
Um cliente insatisfeito com a empresa conta a sua má experiência para 8 a 10 pessoas.
Pela Internet muito, mas muito mais.

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Coletar o contato com o cliente de todos os pontos da empresa

Figura: Sistemas de Informação. Editora Pearson

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT


SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
COM FOCO NO CLIENTE

Alguns softwares que auxiliam e apoiam esta gestão, são comumente classificados e denominados como
SISTEMA DE CRM

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• Aumentar a satisfação do cliente
• Aumentar a receita de Vendas
• Oferecer Produtos/Serviços sob medida
• Marketing Direto muito mais eficiente

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

Customer Life Time Value CLTV
•Valor do cliente ao longo do tempo
O cliente de R$ 1000,00
X 12 meses X 5 anos =

R$ 60.000,00

Quanto ele gastará nos próximos anos ?

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Clientes diferentes ?
Tratamentos diferentes !

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Marketing de Relacionamento

Encante seu cliente !

Estreitar o Relacionamento com ele !

ESTREITAMENTO
Conheça o seu cliente.
Obtenha dados sobre suas compras
O que ele compra ?
Quando compra ?
Como paga ?
Quando paga ?
Onde compra ? Qual o local ?
Porque compra ?
Como utiliza o que compra ?
Quem compra ?
Quem se envolve no processo de decisão de compra ?

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Com o uso da Tecnologia é possível evitar a Perda do Cliente !

– Antecipando as necessidades do seu cliente

! Antes do seu concorrente !

–Desenvolvendo novos produtos e padrões de serviço aumentando a satisfação dele e mantendo o cliente na empresa.

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