TIPOS DE CRM E SUA APLICABILIDADE

Páginas: 7 (1661 palavras) Publicado: 9 de abril de 2014
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tipos de crm e sua aplicabilidade












são paulo
2013



O que é um CRM?

CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Cliente).
O CRM é literalmente, a gestão do relacionamento com o cliente. Muitos associam o CRM a umasolução informática que permite partilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito ampliada dentro da empresa. Mais correto será defini-lo como um processo de gestão da mudança suportado numa base tecnológica que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Para este fim, o CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadaspor todos em benefício, primeiro do cliente e, em segundo lugar, da empresa. É um método sobretudo útil ao nível das vendas: conseguir que os clientes atuais aumentem o seu grau de satisfação, o que os levará a comprar mais e a dizer bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objetivo final é conseguir a lealdade do cliente.
Em termos tecnológicos a plataforma apresenta asseguintes características:
1-Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
2-Serviço ao cliente - Registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
3-Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindodescobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;
4-Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
5-Melhorgestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.

Quais são os tipos de CRM?

Operacional: visa à criação de canais de relacionamentocom o cliente.
Analítico: utiliza os dados recolhidos pelo CRM Operacional e aplica para melhorar as condições de atendimento e oferta de produtos.
Colaborativo: utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes.

Implementação:

São elementos que devem estar presentes para que a implementação de um projeto de CRM tenha sucesso:
1-Conseguir o empenhamento detodos
A implementação de um processo deste tipo numa organização implica quase sempre em alterações profundas no próprio modo de funcionar da empresa. Isto freqüentemente leva a reações de resistência porque as mudanças causam sempre apreensão. É assim essencial que a gestão de topo da empresa se envolva no projeto e não se canse de transmitir as vantagens que todos vão sentir quando o sistemaestiver a funcionar em pleno. Deve-se definir um líder do projeto CRM, alguém que será o responsável pela implementação e realização da mudança.
2-Montar uma equipa com competência alargada
Além do líder do projeto, deverá existir uma equipa cuja função é levar a empresa a mudar no sentido da adoção de um sistema de CRM. Estas pessoas são decisivas para fazer passar a mensagem dentro da organização.Devem:
Estar motivadas para a mudança e conscientes dos benefícios que esta vai trazer à organização como um todo;
Ter capacidade para explicar e para motivar os outros já que se trata de um sistema que vai ser utilizado por todos os colaboradores da organização;
Ter conhecimento do negócio, das novas tecnologias de informação e das plataformas técnicas de suporte à solução (nomeadamente...
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