Ti - tecnologia da informação

Páginas: 60 (14813 palavras) Publicado: 13 de agosto de 2012
Pós-graduação MBA
Gerência de Redes

















Gestão de nível de serviço na prática com o software livre de gerenciamento de TI GLPI




















Alex Carvalho da Silva


Orientador: Adriano Loyola














Rio, 30 de abril de 2012

SUMARIO


RESUMO III


1 INTRODUÇÃO 1


1.1 JUSTIFICATIVA 3

1.2 OBJETIVOS3

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4


2.1 SERVIÇO 4

2.2 CATÁLOGO DE SERVIÇOS 4

2.3 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO 5

2.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 6

2.5 IMPACTO DO INCIDENTE 7

2.6 CENTRAL DE SERVIÇOS 7

2.7 SOFTWARE GLPI (gestion libre de parc informatique) 8

3 SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA 9


3.1 DIFICULDADES ENCONTRADAS 10

3.2 SOLUÇÃO 12

4 LEVANTAMENTO DO ACORDO DENÍVEL DE SERVIÇO 14


4.1 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 14

4.2 ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL 22

5 CATÁLOGO DE SERVIÇOS 32


5.1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE NEGÓCIO 32

5.2 CATÁLOGO DE SERVIÇOS TÉCNICO 37

6 CONFIGURAÇÃO DO SLA NO GLPI 41


7 MONITORAMENTO DO SLA 46


8 CONCLUSÃO 52


9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 54


Apêndice 1: Contrato de Acordo de Nível de Serviços 57


1Informações gerais 57

2 Termos e condições 59

3 Serviços suportados 62

4 Responsabilidade das partes 64

5 Métricas e relatório dos Serviços 67

6 Assinaturas de aprovação 68

Apêndice 1.1: Incidentes de clientes e escalações 70

Apêndice 1.2: Configurações Suportadas (hardware e software) 73

Apêndice 2: Contrato de Acordo de Nível de Operacional 74


1 Informações gerais 742 Termos e condições 76

3 Serviços suportados 78

4 Responsabilidade das partes 81

5 Métricas e relatório dos Serviços 83

6 Assinaturas de aprovação 84

Apêndice 2.1: Incidentes e documentações 86

Apêndice 2.2: Passo a passo para abertura de incidentes 88

Apêndice 2.3: Gerenciamento de mudança 88

Apêndice 2.4: Configurações Suportadas (hardware e software) 89RESUMO


O objetivo desse trabalho é aplicar as melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) nos processos de gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management - SLM) e Catálogo de serviço do ciclo de vida de desenho de serviço. Esse estudo será aplicado em uma instituição de ensino no estado do Rio de Janeiro, na área de Tecnologia da informação, nosserviços entregue pelos provedores internos de TI: Central de serviços, Administração de sistemas e Administração de redes e sistemas. O resultado será a melhoria da qualidade dos serviços e aumento da maturidade do processo de TI atual.


Palavra-chave: Tecnologia da informação, TI, ITIL, Gerenciamento de serviços, Gerenciamento de nível de serviço, Catálogo de serviço.

1 INTRODUÇÃO


Na décadade 80, no Reino Unido, a CCTA (Central computer and Telecommunications Agency) desenvolveu o GITM (Government Information Technology Infrastructure Method) com o objetivo de padronização de práticas de TI. Em 1989, com o crescente interesse de outras entidades externas ao governo britânico nas práticas propostas, o GITM foi renomeado para ITIL, por causa da palavra “método” no nome GITM,deixando claro que o ITIL não era uma regra e sim uma recomendação ou guia.


O ITIL passou pela versão 1 com 31 livros abordando desde cabeamento de redes a planejamento de contingência de sistemas de TI. A partir dos anos 2000 foi revisado e a versão 2 passou a adotar conceitos de processos de gerenciamento de serviços. A versão 2 foi reorganizada em ciclos de vida com 5 fases e um livro para cadafase, gerando a atual versão 3 da ITIL.


Cada vez mais as empresas estão adotando o ITIL como orientação para as melhores praticas de TI e melhoria continua dos serviços. De acordo com a pesquisa da dimension data, mais de 65% das empresas entrevistadas em 14 países adotaram o ITIL como modelo para boas praticas de TI. Entre os pontos fortes estão as atualizações, revisões periódicas e...
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