Ti - tecnologia da informação

Pós-graduação MBA
Gerência de Redes

Gestão de nível de serviço na prática com o software livre de gerenciamento de TI GLPI

Alex Carvalho da Silva

Orientador: Adriano Loyola

Rio, 30 de abril de 2012

SUMARIO

RESUMO III

1 INTRODUÇÃO 1

1.1 JUSTIFICATIVA 3

1.2 OBJETIVOS 3

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4

2.1 SERVIÇO 4

2.2 CATÁLOGO DE SERVIÇOS 4

2.3 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO 5

2.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 6

2.5 IMPACTO DO INCIDENTE 7

2.6 CENTRAL DE SERVIÇOS 7

2.7 SOFTWARE GLPI (gestion libre de parc informatique) 8

3 SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA 9

3.1 DIFICULDADES ENCONTRADAS 10

3.2 SOLUÇÃO 12

4 LEVANTAMENTO DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 14

4.1 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 14

4.2 ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL 22

5 CATÁLOGO DE SERVIÇOS 32

5.1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE NEGÓCIO 32

5.2 CATÁLOGO DE SERVIÇOS TÉCNICO 37

6 CONFIGURAÇÃO DO SLA NO GLPI 41

7 MONITORAMENTO DO SLA 46

8 CONCLUSÃO 52

9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 54

Apêndice 1: Contrato de Acordo de Nível de Serviços 57

1 Informações gerais 57

2 Termos e condições 59

3 Serviços suportados 62

4 Responsabilidade das partes 64

5 Métricas e relatório dos Serviços 67

6 Assinaturas de aprovação 68

Apêndice 1.1: Incidentes de clientes e escalações 70

Apêndice 1.2: Configurações Suportadas (hardware e software) 73

Apêndice 2: Contrato de Acordo de Nível de Operacional 74

1 Informações gerais 74

2 Termos e condições 76

3 Serviços suportados 78

4 Responsabilidade das partes 81

5 Métricas e relatório dos Serviços 83

6 Assinaturas de aprovação 84

Apêndice 2.1: Incidentes e documentações 86

Apêndice 2.2: Passo a passo para abertura de incidentes 88

Apêndice 2.3: Gerenciamento de mudança 88

Apêndice 2.4: Configurações Suportadas (hardware e software) 89

RESUMO