TI com CRM

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Fatores críticos de sucesso na implantação de um sistema CRM em uma empresa de telecomunicações
Anderson Pereira da Silva Rocha (PUCPR) [e-mail]
Roberto Max Protil (PUCPR) [e-mail]

Resumo
Este artigo tem por objetivo identificar os fatores críticos de sucesso na implantação do sistema CRM – Customer Relationship Management - em uma indústria de grande porte.
Trata- se de um estudo de caso exploratório que tem por objetivo promover a discussão sobre a complexidade da gestão de um projeto de implementação da tecnologia da informação em um ambiente organizacional complexo. Neste estudo de caso foram descritos os fatores críticos de sucesso na implantação de uma solução tecnológica através da comprovação das hipóteses apresentadas por Souza e Saccol (2003) e que foram determinantes para o sucesso do processo de implantação do CRM na empresa em estudo. Conclui-se que a implantação de soluções tecnológicas exige comprometimento da alta gerencia da empresa, competência técnica, avaliação de riscos, gestão de: escopo, prazos e custos, além de um envolvimento pleno de todos os stakeholders do projeto.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação; CRM; Gestão de projetos.
1. Introdução
Atualmente as organizações estão convivendo com um cenário cada vez mais instável e turbulento, acentuado pela globalização que deixa as empresas freqüentemente expostas a muitas mudanças radicais e imprevisíveis no meio ambiente que as cercam. O cenário em que as organizações estão contextualizadas necessita de informações oportunas e conhecimentos personalizados que são indispensáveis para facilitar os processos decisórios e contribuir com as decisões e ações do corpo diretivo da organização (REZENDE, 2002, p.26). Brown (2000) afirma que, "colocando objetivamente, não há escolha sobre investir ou não em tecnologia. A única escolha - se a empresa quer se manter no negócio - é