Teste

e forma paulatina e a nível internacional, vemos que começam a ser criadas normas específicas por sectores. ISO 9001:2000 (Certificação de Sistemas de Qualidade), vai sendo desmembrada em diversas normas de qualidade sectoriais - por exemplo, a TS 16949 (Sistemas de Qualidade no Sector da Automação), ISO 27001 (Sistemas de Segurança da Informação), Q-ITCE (Sistemas de Qualidade no sector turístico),… Dentro desta especialização, apareceu uma nova norma designada por ISO 20000 (Sistemas de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação).

A norma ISO 20000 centra-se nas actividades relacionadas com os serviços de tecnologias de informação (TI) que a norma ISO 9001/2000 não podia abarcar com o zelo necessário. Centra-se assim nos sistemas de gestão de serviços de TI que apoiam uma ou mais áreas do negócio das organizações. Poderíamos definir a norma ISO 20000 como o primeiro modelo a nível mundial com um enfoque específico na gestão dos serviços de TI. Esta norma é, por sua vez, constituída por duas partes:

ISO/IEC 20000-1:2005: Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação. Parte 1-Especificação. Esta parte um é certificável, ou seja, poderia ser o equivalente da ISO 9001/2000.
ISO/IEC 20000-2:2005: Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação. Parte 2- Código de boas práticas. É um guia para implementar a parte um. Uma empresa poderá certificar-se de acordo com a ISO/IEC 20000-1:2005, mas nunca de acordo com a ISO/IEC 20000-2:2005, já que utiliza a parte dois para realizar a correcta implantação da parte um. Ou seja, é o equivalente em qualidade da ISO 9004, dado que se utiliza a ISO 9004 para realizar uma correcta implantação da norma ISO 9001/2000, e a certificação é realizada com base na ISO 9001/2000.
No entanto, podemos socorrer-nos de mais documentos para que a implementação do sistema de gestão de serviços de TI seja perfeita. Estes documentos são designados por BIPs, dos quais destacamos:

BIP 0005. Um guia para a correcta gestão do serviço