teste

Abordagem proativa como redutor de incidentes em TI: um estudo de caso em uma organização estatal de pesquisa e desenvolvimento Jorge Tadano1
Paulo César Ribeiro Quintairos2
Edson Aparecida de Araújo Querido Oliveira3

Resumo
A Tecnologia da Informação — TI é relevante para a eficácia das organizações, desde que alinhada às necessidades dos negócios. Neste trabalho é proposto um processo proativo, em consonância com a biblioteca das melhores práticas em TI (ITIL), visando reduzir a ocorrência de incidentes de TI, em uma instituição federal de pesquisas e desenvolvimento tecnológico. O estudo de caso foi realizado a partir dos registros dos incidentes nos serviços de TI registrados pelos usuários da organização. Os dados foram analisados quantitativa e qualitativamente, utilizando ferramentas da Qualidade.
Foi possível identificar as causas raízes dos incidentes, as quais estão de acordo com a relação 80/20 de Pareto. Os resultados obtidos mostram que o desenvolvimento de ações proativas pode contribuir para o aumento da eficácia no emprego dos recursos alocados para o

Recebimento: 7/11/2011 • Aceite: 15/3/2012
1
Mestre em Gestão e Desenvolvimento Regional - Universidade de Taubaté. End: Rua
Expedicionário Ernesto Pereira, 225, Centro, Taubaté, SP, Brasil. E-mail: [e-mail] 2
Doutor em Física (CBPF), Docente do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento
Regional da Universidade de Taubaté. E-mail: [e-mail]
3

Doutor em Organização Industrial - ITA. Docente do Mestrado em Gestão e
Desenvolvimento Regional da Universidade de Taubaté. E-mail: [e-mail]

276

Revista Brasileira de Gestão e Desenvolvimento Regional

atendimento dos incidentes. Isso poderá contribuir para alinhar a TI aos objetivos da organização e para suportar o crescimento dos negócios. Palavras-chave:
Proatividade

Tecnologia

da

Informação,

Governança

de

TI,

Proactive approach as incidents reductor in
IT: a