teste de otet módulo 6

Páginas: 2 (440 palavras) Publicado: 24 de janeiro de 2015
Teste de Avaliação Sumativa- OTET
Nome: __________________________________________________
Nº ____ Turma: ____ Data: ____/______/_______
Tomeiconhecimento:________________________________

Classificação
__(___)______________
A Professora
____________________

LÊ COM ATENÇÃO TODAS AS QUESTÕES E RESPONDE DE FORMA CLARA E COMPLETA
1. As seguintes afirmações sãoverdadeiras  (V) ou falsas (F). Assinala com um X a opção que consideras correcta.


V
F
1
A receção é um local onde se regista somente a entrada e saída dos hóspedes.


2
A receção é o “ centronervoso “ do hotel.


3
O primeiro contato entre o hóspede e a receção é de extrema importância não só para o hóspede, mas também para o hotel.


4
Um atendimento de qualidade visa fidelizar omaior nº de hóspedes.


5
Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o problema e lamentar o sucedido.


6
O livro de ocorrências é um livro onde se regista asanomalias/problemas que interferem na estadia do hóspede


7
Perante uma reclamação, a escuta ativa é facultativa.


8
Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.


9
Um recepcionista deve evitar ouso frequente de monossílabos tais como sim e não.


10
O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no atendimento.


11
Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocarquestões, caso o hóspede não forneça as informações necessárias para a resolução da ocorrência.


12
Um recepcionista deve usar termos técnicos para impressionar o hóspede.



2- Refere cincocaraterísticas/ qualidades pessoais de um recepcionista.

2.1- Ilustra uma situação em que tivesses de aplicar as qualidades que referiste na questãoanterior.

3- Um recepcionista, ao longo do seu turno,...
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