Teste de administração

Páginas: 319 (79510 palavras) Publicado: 5 de abril de 2011
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

VALESCA PERSCH REICHELT

VALOR PERCEBIDO DO CLIENTE: UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR E SEUS ALUNOS

SÃO PAULO 2007

VALESCA PERSCH REICHELT

VALOR PERCEBIDO DO CLIENTE: UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR E SEUS ALUNOS

Teseapresentada ao programa de pósgraduação em Administração de Empresas da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas EAESP-FGV, como requisito parcial para a obtenção do grau de doutor em Administração de Empresas. Área de Concentração: Estratégias de Marketing

Orientador Prof. Dr. Marcos Henrique Nogueira Cobra

SÃO PAULO 2007

Dedico este trabalho ao Diogo, meu marido, que comamor, carinho, compreensão e incentivo acompanhou de perto cada passo da elaboração desta tese, mesmo num momento tão difícil de sua vida, tornando-se cada vez mais uma presença indispensável.

AGRADECIMENTOS

A tarefa de agradecer pode ser ingrata, pois de tantas pessoas que participaram desta jornada comigo, direta ou indiretamente, tenho receio de por descuido esquecer alguém importante.Mas os principais agradecimentos sei muito bem a quem direcionar: aos meus pais, José e Maria Lúcia, meus eternos incentivadores. Um agradecimento grande e especial aos meus irmãos, Leonardo e Alexandre, este último que fez várias viagens à biblioteca da UFRGS e carregou inúmeros livros e teses para me auxiliar. Imprescindível é também agradecer enormemente ao meu orientador Prof. Dr. MarcosHenrique Nogueira Cobra, com o qual já convivi em diferentes papéis (como professor, chefe e agora orientador), e a quem atribuo uma imensa parcela do meu desenvolvimento pessoal e profissional. Aproveitando o ensejo agradeço também aos professores doutores que gentilmente aceitaram participar da minha banca: Roseli Porto, Nadia Pizzinatto, Tânia Limeira e Celso Grisi. Aos dois últimos um agradecimentoespecial, pelas contribuições dadas na ocasião da banca de qualificação do projeto da tese. Além destes, outros doutores que contribuíram para esta tese na etapa de validação de face foram: Walter Nique, José Mauro Hernandez, Francisco Antônio Serralvo e André Urdan. O auxílio das profissionais de pesquisa de mercado Lygia Pires de Macedo e Nádia Freire também foi fundamental. A viabilidade dapesquisa só foi possível graças à boa vontade dos professores que abriram as portas de suas instituições de ensino para a aplicação dos questionários: Cláudia Stadlober (IPA), Vera Daniel e Luis Carlos Danesi (ambos da Unilasalle) e Jeanete Pilger (ULBRA). À Jeanete, juntamente com meus outros superiores diretos na ULBRA (Mirian Gehrke, Nadir Becker, Sérgio Lorenz, Evandro Rufatto, César Beras)agradeço a compreensão e o incentivo para a realização desta tese. O término do doutorado não é apenas a conclusão de um curso, mas de toda uma fase na vida, que apesar da inevitável sensação de alívio também deixa saudades. Saudades dos excelentes professores da EAESP-FGV e principalmente dos colegas, que certamente tornaram a trajetória mais leve e agradável, entre eles Han Na (uma grande amiga!),Tânia, Alberto, Selim, Sylmara, Franzé e muitos mais. Falando em amigos, lembro também de agradecer o incentivo que obtive nas palavras da Patrícia, Fátima, Daiana, Aline, Cristianne e de tantos outros amigos e familiares. A todos vocês, o meu sincero muito obrigado! Por fim, o principal: agradeço a Deus, por ter me dado força e coragem para enfrentar esta jornada.

“Felicidade é a certeza de quenossa vida não está se passando inutilmente” Érico Veríssimo

RESUMO

O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio...
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