Termo de Abertura de Projeto - Gestão de Projetos

DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADOS EM SUPORTE TÉCNICO DE TI (HELP DESK)

TERMO DE ABERTURA
Propósito e justificativa do projeto
Tem como finalidade o desenvolvimento e implantação de um sistema de gerenciamento de chamados em suporte técnico em TI (help desk), em que tem como objetivo atender toda a demanda da área especificada, de forma clara, coesa e funcional, proporcionando a otimização dos recursos físicos e humanos da empresa.
Tornou-se necessária a implantação do sistema devido ao aumento das atividades do setor, sendo que o processo utilizado atualmente se tornou ineficiente e por consequência prejuízos à empresa, sendo que, tomando como base de comparação o último ano, espera-se o seguinte retorno do investimento:
- No ano tomado como base, houve o descumprimento do SLA em 24% dos chamados, com média de 01:47hs / chamado (desse total de chamados com SLA excedente), gerando multa na ordem de R$ 42192,00. Com o sistema novo implantado, espera-se reduzir para 1,5% dos chamados com SLA descumpridos, ficando assim dentro da tolerância contratual e assim não sendo multado.
- No ano tomado como base, houve um total de 1440 horas extras dentre toda a equipe de suporte, gerando despesa na ordem de R$ 10800,00. Com o sistema novo implantado, é esperado a redução do total de horas extras para 480 horas, reduzindo tal despesa para R$ 3600,00 e economizando anualmente R$ 7200,00. No total é esperado uma economia de aproximadamente R$ 50000,00 por ano.

Necessidades empresariais Automatizar todo o processo de gerenciamento dos atendimentos efetuados pela equipe de suporte de TI, desde o momento da abertura do chamado até sua conclusão, passando por todas as etapas das atividades referentes ao serviço necessário, eliminando prejuízos e otimizando a alocação de recursos físicos e humanos.
Requisitos que devem ser concluídos satisfatoriamente, segundo expectativas dos stakeholders, patrocinadores e clientes
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