Teoria Geral da Administração

Relatório Final – Problema nº 1 Data: / /

1 Problema Definido pela Equipe
Diante a situação problema apresentada, abordamos a seguinte questão “Como profissionalizar os processos de qualidade?”, pois para a formalizar os processos dentro da transportadora, os líderes necessitam de um profissionalização
2 Fundamentação Conceitual
De acordo com Fitzsimmons (2000) satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Como observamos no texto a empresa do senhor Josevaldo possuí um bom nível de qualidade, pois ele atendia pequenas empresas e conquistava novos clientes através da indicação, Fitzsimmons (2000) também afirma que quando se excede a expectativa, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, no entanto, quando não se atende às expectativas, a qualidade passa a ser inaceitável. (FITZSIMMONS, 2000)
No início do século, havia maior procura do que oferta de produtos. Como consequência, o consumidor não podia ser muito exigente e o fornecedor não estava preocupado em atender sua satisfação, nessa época o asseguramento da qualidade era feito apenas por inspeção final. Hoje em dia as necessidades do mercado consumidor é cada vez mais exigente, a posição é oposta àquela do início do século. (Iniciando os conceitos da qualidade total / Equipe GRIFO. – São Paulo : Pioneira, 1994. – (biblioteca Pioneira de administração e negócios. Série qualidade Brasil).

Segundo Barretto (BARRETTO, 1998) existem empresas que buscam qualidade em seus produtos ou serviços apenas para a obtenção de certificados de “ISO”, enquanto outras buscam qualidade integrada a qualidade total. (BARRETTO, 1998)
Segundo Robbins ISO 9000 é um certificado que atesta que a fabrica, laboratório ou escritório de uma organização que cumpriu as exigências de questão de qualidade determinadas pela International Organization for Staridardizatim em Genebra. (ROBBINS,