Teoria das filas

Alexandre Costa Santiago 004200900125
Carlos Eduardo Russi 004200900289
Eduardo Bianchin da Silva 004200900011
Marco Aurélio Miritello 004200900038
Manoel Fernandes Netto 004200900124

Gestão de Operações de Serviços

CAMPINAS – SP
2013

Alexandre Costa Santiago 004200900125
Carlos Eduardo Russi 004200900289
Eduardo Bianchin da Silva 004200900011
Marco Aurélio Miritello 004200900038
Manoel Fernandes Netto 004200900124

*Gestão de Operações de Serviços*

Trabalho apresentado para a disciplina “Gestão de operações de serviços ” do 9º semestre do Curso de Engenharia de Produção da Universidade São Francisco, sob orientação do Prof. Robson Calado como exigência parcial de média bimestral.

CAMPINAS – SP

1.0 INTRODUÇÃO

Atualmente o conceito de qualidade assegurada é discutido e aplicada em companhias onde existe uma estrutura organizacional preocupada em elevar os lucros e a imagem da marca, seja esse estrutura empresarial pertencente ao setor de produtos, ou esteja ela inclusa no setor de prestação de serviços. Entretanto pouca atenção tem sido aplicada no fator que realmente sustentam a direção de toda a organização, no caso o homem. Esse fato fica mais evidente quando estudamos as empresas prestadoras de serviços, onde todos os resultados de saída desse processo em questão estão diretamente ligados à satisfação de seu cliente. Por tudo que se procede, o grupo pretende demonstrar que as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade em seus serviços prestados, a começar com o atendimento direto aos seus clientes.

2.0 OBJETIVO

Nosso estudo visa determinar quais os principais pontos a serem melhorados na prestação de serviços das redes bancárias quanto ao atendimento ao cliente.

3.0 DEFINIR O PROJETO

Os bancos seguiram a evolução econômica