Teoria Clássica da Adm

Páginas: 15 (3589 palavras) Publicado: 12 de novembro de 2014
A Administração Clássica : Call Center

Marcel Luiz Henrique, Cláudia Aparecida Santos e Silva
marcelluiz@bol.com.br claudiakavoke@ig.com.br

Resumo
Este trabalho visa analisar o funcionamento da teoria clássica da administração em uma moderna empresa de Call Center, analisando seu ambiente interno,cultura organizacional e o que a empresa exige e espera dos funcionários.Comênfase nos modelos de administração desenvolvido por autores de grande prestígio acadêmico tais como: Taylor, Fayol, Weber analisados sobre o ponto de vista de outros autores como Morgan (2002) e Amaru (2004).Neste contexto foi possível observar a grande validade destas teorias apesar do passar do tempo e os grandes benefícios que elas podem trazer para as empresas em quesitos comofaturamento,controle,organização,crescimento e satisfação dos funcionários.

Palavras Chaves: Call Center,Teoria Clássica da Administração, Normas de Conduta e atuação.

Área do Conhecimento: VI Ciências Sociais Aplicadas.

Materiais e Métodos: Pautada nos principais autores da Teoria Clássica, usando livros e artigos,este trabalho realiza um estudo de caso mostrando como a teoria em questão esta presenteno dia-a-dia da empresa.
O estudo foi conduzido na operação de teleatendimento ao publico prestado para uma grande empresa de telecomunicações em sua central de São José dos Campos.
Para coletar as informações necessárias para esta pesquisa foram feitas observações no ambiente do trabalho, consultas ao material institucional, funcionários e uma pesquisa de clima organizacional que envolveucerca de 17 mil funcionários.

Introdução

Este trabalho analisa a aplicação da Teoria Clássica da Administração dentro de um ambiente de Call Center enfocando os métodos de seleção,treinamento remuneração e jornada de trabalho bem como suas metas e regras que pregam um controle rígido dos funcionários e dos processos internos.
Este estudo permitiu verificar a atualidade desta forma degerenciamento tornando esta empresa eficaz neste mercado.
Este mercado recente, porém, com grande impacto na economia do país, visto que coopera na diminuição do desemprego, contratando jovens sem experiência profissional oferecendo benefícios, jornada de trabalho reduzida que proporciona tempo para estudos embora a remuneração seja pouco atraente. É um setor que dispõe de recursos tecnológicos avançadosde sistema de treinamento sempre atualizados com as exigências do mercado.
Para sua sobrevivência, manutenção e sucesso se norteiam em padrões já existentes, tais como a Teoria da Administração que comprovada à eficácia dos seus métodos científicos.
Para situar o ambiente e a empresa, este estudo apresenta uma caracterização da organização contemplando aspectos internos, procurando mostrar oambiente em que a mesma está inserida e desta forma esclarecer e ajudar o entendimento deste trabalho.
Este relato também passa por uma revisão bibliográfica definindo o que seria a Teoria Clássica da Administração bem como a definição dos Call Centers atuais e seu funcionamento de acordo com os preceitos da Teoria Clássica da Administração.

RESULTADO


1. Definição Call Center

“CallCenter é um centro de atendimento dotado de central telefônica onde são atendidas chamadas e onde por vezes também se promovem campanhas de tele-marketing”.
Os operadores do Call Center são chamados de atendentes. Estes ocupam posições de atendimento (PAs).” (Definição:Wikipédia)
Este serviço é realizado pelas próprias empresas ou seguindo a tendência atual por operadoras especializadas com grandenúmero de linhas telefônicas, computadores e mão-de-obra especializada.
Um bom atendimento no Call Center é vital para a imagem da empresa, mau atendimento pode significar perda de grandes negócios e um forte sentimento de desconfiança.
Atualmente a um grande desafio na gerencia dos Call Center envolve redução de custos x qualidade no atendimento,pois o não adequado equilíbrio entre esses dois...
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