Tecnologia da informação

INTRODUÇÃO

A Necessidade de integrar pessoas, processos e tecnologia para aperfeiçoar o gerenciamento de relacionamentos com consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição deu origem ao CRM – Customer Relationship Management. Essa ferramenta de gestão só viabilizou-se com Mudanças ocorridas na área de negócios, deslocando o foco que antes era em produtos, para o cliente. Esta estratégia de relacionamento quando aliada a tecnologia da informação aumenta as possibilidades de gestão e visa um maior aproveitamento do LTV(Lifetime Value) de cada cliente, otimizando os ganhos e a vantagem competitiva.

DESENVOLVIMENTO

A melhor definição de CRM está no próprio termo. Gerência de relacionamento com clientes. A palavra mais importante é relacionamento e o cliente é o centro do processo. [pic]

Uma definição ampla de CRM incluiria todas as atividades que transformam clientes eventuais em clientes leais, satisfazendo ou excedendo suas exigências, funcionando como um processo interativo que transforma informações dos próprios clientes em estratégia. Cada gestor se beneficia destas informações de maneira singular e cria um modelo que se adeque à realidade e a necessidade da empresa. Segundo Swift (2001), No fim das contas, cada empresa deve decidir o que significa CRM para a Organização e para o futuro de seu sucesso no mercado. Este sucesso é alcançado quando se aproveita todas as interações que a corporação tem com o cliente no sentido de captar dados e disseminá-los pela organização, permitindo que todos os departamentos - call center, vendas, marketing, diretoria, logística entre outros se reformulem, a fim de surpreender positivamente o cliente. Por isso existe a necessidade de saber identificar e diferenciar o valor e as necessidades do cliente estabelecendo uma relação de aprendizado contínuo. As informações colhidas