tcc ramo de seguros

Páginas: 40 (9889 palavras) Publicado: 6 de março de 2014
3

FACULDADE DE ENSINO SUPERIOR DE MARECHAL CÂNDIDO
RONDON – ISEPE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DÉBORA MÁRCIA FÜHR
DIANA VANESSA HEINEN
ROBSON CZYCZA
SANDI STEIN

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CORRETORA DE SEGUROS Z

MARECHAL CÂNDIDO RONDON
2013

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DÉBORA MÁRCIA FÜHR
DIANA VANESSA HEINEN
ROBSON CZYCZA
SANDI STEIN

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CORRETORA DE SEGUROS Z
Trabalho de Conclusãode Curso apresentado
disciplina de Metodologia da Pesquisa do curso
Administração da Faculdade de Ensino Superior
Marechal Cândido Rondon – ISEPE para obtenção
nota bimestral.
Professora Ms. Tupiara Guareschi Ykegaya

MARECHAL CÂNDIDO RONDON
2013

à
de
de
de

5

TERMO DE APROVAÇÃO

DÉBORA MÁRCIA FÜHR
DIANA VANESSA HEINEN
ROBSON CZYCZA
SANDI STEIN

SASTISFAÇÃO DE CLIENTESDA CORRETORA DE SEGUROS Z

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração da
Faculdade de Ensino Superior de Marechal Cândido Rondon – ISEPE, como
requisito parcial a obtenção de nota bimestral.

Orientador: Prof. Ms. Tupiara Guareschi Ykegaya
ISEPE/RONDON

Prof. Anderson Giovane Sontag
ISEPE/RONDON

Prof. Ms. Paulo César da Silva Ilha
ISEPE/RONDON

MarechalCândido Rondon, 20 de agosto de 2013

6

Dedicamos este trabalho aos nossos pais,
amigos, professores, filhos, namorados,
enfim, todas as pessoas que nos apoiaram e
incentivaram durante este tempo.

7

AGRADECIMENTOS

Gostaríamos de dedicar este espaço nas pessoas que colaboraram com a
realização deste trabalho.
Agradecemos principalmente a nossa professora Tupiara, ao dono dacorretora de seguros Z, e a todos os seus colaboradores e clientes que se
dispuseram a nos oferecer informações e opiniões.

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Seus clientes menos satisfeitos são
sua maior fonte de aprendizado.
Bill Gates

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 – O Ciclo De Relacionamento .....................................................

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LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – Programas De Fidelização.....................................................

11

QUADRO 2 – Evolução Do Marketing ..........................................................

14

10

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................

3

1.1 CARACTERIZAÇÃO DO CAMPO DE ESTÁGIO .......................................... 4
1.2 TEMA............................................................................................................

4

1.3 PROBLEMA ..................................................................................................

4

1.4 HIPÓTESES .................................................................................................. 5
1.5 OBJETIVOS DE PESQUISA.........................................................................

5

1.5.1 Objetivo geral .............................................................................................

5

1.5.2 Objetivos específicos .................................................................................

5

1.6 JUSTIFICATIVA...........................................................................................

6

2 REVISÃO DA LITERATURA ...........................................................................

6

2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE .........................................................................

7

2.2 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ........................................................................

9

2.3 LEALDADE DO CLIENTE.............................................................................

11

2.4 CONCEITOS DE MARKETING ..................................................................... 12
2.5 HISTÓRICO DO MARKETING ...................................................................... 13
2.5.1 Marketing de relacionamento .....................................................................

16

2.6 DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS...
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