TCC pesquisa social

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC
CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO E SÓCIO-ECONÔMICAS – CCA/ESAG
DIREÇÃO DE ENSINO
COORDENAÇÃO DE ESTÁGIOS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO EMPRESARIAL

RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

PESQUISA DE MERCADO
Satisfação dos clientes da Grande Florianópolis – MULTILASER INDUSTRIAL LTDA

Renata Gagetti Meneghisso

Orientador: Octavio Lebarbechon

FLORIANÓPOLIS – SC
2011

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC
CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO E SÓCIO-ECONÔMICAS – CCA/ESAG
DIREÇÃO DE ENSINO
COORDENAÇÃO DE ESTÁGIOS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO EMPRESARIAL

Renata Gagetti Meneghisso

PESQUISA DE MERCADO
Satisfação dos clientes da Grande Florianópolis – MULTILASER INDUSTRIAL LTDA

Relatório Parcial de Estagio Obrigatório – modalidade Pesquisa de Marketing - do Curso de Graduação em Administração: Linha de Formação em Administração Empresarial do Centro de Ciências da Administração e Sócio_Econômicas da Universidade do Estado de Santa Catarina – CCA/UDESC.

Professor Orientador: Octávio Lebarbechon

FLORIANÓPOLIS, 2011
SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS 4 Introdução 5
0.1 Objetivos 7
0.1.1 Objetivo geral: 7
0.1.2 Objetivos específicos: 7
0.2 Justificativa e Relevância da proposta do Estágio 7
1 Revisão Bibliográfica 9
1.1 O MERCADO ATUAL E A ORGANIZAÇÃO 9
1.1.1 Diferencial de competitividade na Administração 11
1.2 Conceito de Marketing 12
1.2.1 Administração de Marketing 13
1.2.2 Marketing de Serviços 15
1.2.3 Marketing de Relacionamento 18
1.3 Clientes 20
2.5 Qualidade no atendimento 25
1.3.1 Satisfação dos Clientes 27
1.3.2 Utilizando as informações sobre satisfação dos clientes 31
1.3.3 Fidelização dos Clientes 32
1.4 Pós Marketing 33
1.5 Neuromarketing 36
2 Procedimentos metodológicos 40
2.1 Plano da Pesquisa 40
2.2 Métodos de Coleta de dados 40
2.3 Amostragem 41
2.4 Análise dos Dados 43 REFERÊNCIAS 44
LISTA