TCC MARKETING

Páginas: 12 (2782 palavras) Publicado: 5 de agosto de 2014
3 MARKETING DE RELACIONAMENTO


3.4 Os 4r’s do Marketing de Relacionamento

De acordo com (BARNEY, 2001), uma nova visão no marketing de relacionamento foi inserida através do 4r’s que se refere que Construindo um relacionamento com o cliente leva a uma retenção e produz referências (indicações) que se tornam fáceis de recuperar.
Retenção significa manter os clientes que a empresa queratravés de um trabalho diferenciado que supere as expectativas dele e é nessa superação que se encontram a diferenciação competitiva das empresas. Satisfazer um cliente é necessário mais não é a única maneira de mantê-lo em nossa carteira, é preciso fidelizalo, segundo Kotler ‘’Perder um cliente da base é muito mais do que perder uma única venda. “Significa perder o valor de todas as compras que ocliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade”. portanto reter custa muito menos do que abrir novos clientes devemos mostrar valor para os cliente através de ações continuas e monitoradas. A retenção deve ser feita de forma voluntaria e não prende-los a partir de campanhas de premiação pois muitas vezes tal estratégia resulta no oposto do esperado. BARNES(2002). Para Pepper e Rogers(2005), a retenção de clientes ocorre por meio de uma relação de aprendizado. Ela motiva os clientes a ensinar à organização a personalizar os serviços que lhe presta, de acordo com as preferências de cada um. Uma vez aprendido este ensinamento,torna-se conveniente para o cliente manter-se fiel à empresa. Para que uma relação de aprendizado possa serdesenvolvida, são necessárias mudanças ativas e contínuas, assim como a intensiva utilização de recursos de tecnologia da informação
Relacionamento com o cliente começa a partir do momento que de forma voluntaria ele se dispõe a trabalhar com a empresa ao longo do tempo por causa da maneira com é tratado. Para poder entender e servir o cliente de forma diferenciada e bem devemosconstruir um relacionamento com confiança, comprometimento e entendimento. BARNES(2002).
Referencia significa que a empresa através da satisfação do seu cliente com um trabalho focado e dando uma boa impressão , isso se propague e atinja outros os tornando também seus clientes Quando os clientes estão completamente satisfeitos com um serviço ou produto, eles estarão mais propensos a disseminar a notícia,eles irão trazer amigos ou familiares por causa da boa influencia da empresa. BARNES(2002).
Recuperação dos clientes que foram perdidos ao longo do tempo por motivos de falhas ou tratamento fracos ou ainda por clientes não gostarem das burocracias dentro das empresas se sentindo frustrados. Entretanto esses aspectos se restabelecendo nova visão demonstrando para ele a importância dentro docontexto podem se tornar oportunidades de impressionar e recuperar a confiança deles. BARNES(2002).





3.5 Os 8 Componentes do Marketing de relacionamento

Segundo GORDON (1998) o objetivo da empresa como um desafio profissional é alinhar todos os 8 oito componentes do Marketing de relacionamento cultura e valores; liderança; estratégia; estrutura; recursos humanos; tecnologia; conhecimento epercepção; e processos.( IAN GORDON, MKT DE REL (1998).


3.5.1 Cultura e Valores

É muito comum as diferenças de cultura prejudicar no relacionamento entre clientes e empresas por esse motivo elas devem ser entendidas desde o inicio do processo.
Segundo KOTLER (2007) os clientes têm a sua disposição uma grande variedade de produtos e marcas, entretanto compram da empresaque lhes oferecem o mais alto valor entregue. O valor baseia-se na diferença entre que o cliente obtém e o que ele da pelas diferentes opções em qualquer situação ele tem benefícios assumindo custos.

Tabela 1
Determinantes do valor entregue para o cliente.(KOTLER 2007)




















. O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente...
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