Tangibilidade de serviços

Universidade Paulista – UNIP Cursos Superiores de Tecnologia Processos Gerenciais

TANGIBILIDADE DOS SERVIÇOS

Bruno de Souza Tisoni RA A58122-7 Curso: Processos Gerenciais Disciplina: Gerenciamento de Serviços

Araraquara 2011

Definição de serviços

• Serviço é uma ação que objetiva executar uma determinada função preestabelecida pelo empreendimento e requer a participação de algo ou do próprio recebedor do serviço; • Serviços dependem de operações (tarefas, passos, processos etc.) e de sujeitos para o seu fornecimento. Ex.: O atendimento em serviços de informação precisa contar com o apoio/participação do processamento técnico e dos usuários; • O serviço quase sempre necessita de bens que auxiliam ao provimento do serviço. Ex.: livros, artigos, número de chamada, lista de referências, localização do material, outras indicações etc. Produtos x Serviços A alta intangibilidade resulta na maior dificuldade de avaliação prévia da qualidade e dos serviços. Como dificilmente é possível contar com amostras ou protótipos, tem-se a impressão de que existem maiores riscos na contratação dos serviços. Pois ao vendermos serviços, vendemos sonhos, é impossível experimentar antes mesmo de receber o serviço comprado. Isso faz com que as referências de terceiros e a reputação das empresas sejam elementos relevantes para o convencimento do consumidor e sua decisão em favor de uma marca ou de um prestador de serviços. Auxiliando os gestores de operações de serviços a tornarem suas operações mais competitivas aos olhos dos clientes analisaremos o modelo proposto por Gianesi e Corrêa (1994), onde os critérios de avaliação da qualidade dos serviços são divididos em nove critérios de pesquisa: · • Flexibilidade – ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operação devido a mudanças nas necessidades dos clientes, nos processos ou no suprimento de recursos; • Consistência – conformidade com experiência anterior na prestação dos serviços e a ausência de variabilidade dos