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Técnico de Transportes
Organização e Gestão
Modulo 10: Noções de gestão da qualidade

Modelo de Kano

As formandas:---- Introdução

A satisfação total dos clientes pode ser decisiva como vantagem competitiva de qualquer organização e crucial para a sobrevivência de qualquer empresa. Portanto é cada vez mais necessário estratégias de melhoria continua para um bom desempenho face às perceções dos clientes.
A condução desta melhoria indica como maior importância a medição deste desempenho organizacional sob a perspectiva do cliente podendo utilizar para isso a pesquisa de satisfação.
De modo geral, clientes satisfeito são de certa forma, menos sensíveis a preços e mais propensos a gastar com produtos e serviços de maior qualidade.
O aumento do desempenho de um atributo de qualidade não significa que o cliente tenha necessariamente que ficar satisfeito, ou seja, alguns atributos são mais importantes que outros e essa importância difere de cliente para cliente. O modelo de Kano é uma alternativa para a avaliação da satisfação do cliente e uma mais-valia para o sucesso de qualquer organização.

Modelo de Kano

Noriaki Kano foi quem desenvolveu o modelo chamado “ Modelo de kano” fazendo a distinção entre três tipos de atributos 0(atributos obrigatórios, atributos unidimensionais e atributos atrativos) tanto de produtos como de serviços que podem influenciar a satisfação do cliente.

São considerados atributos obrigatórios, os critérios básicos de um produto, ou seja, na presença deles não nos trazem satisfação, pois o cliente vê esses atributos como pré-requisitos. Porem na ausência deles trazem insatisfação porque embora não sejam exigidos explicitamente pelos clientes, eles os considera como inerentes.