TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NAS MULTINACIONAIS

Páginas: 8 (1939 palavras) Publicado: 9 de abril de 2014

O Relacionamento através das Ferramentas do Front Office
Os conceitos de call center e contact center vem crescendo graças a utilização de forma correta do front office, conecidos como ponto de contato, ou seja, aquelas ferramentas que permitem o contato da empresa/mercado. Esse contato se dá de diversas formas e por diversos motivos, que é nosso objetivo de explicação.
O papel dotelemarketing
Conhecido como processo de negociação através do telefone é uma das mais importantes ferramentas do Marketing de Relacionamento, uma ferramenta que possibilita o contato bilateral entre consumidor e empresa.
O telemarketing surgiu a partir do momento a partir do momento em que as mídias de massa passaram a ter custos altos e não atingiam seus objetivos.
Atualmente é utilizado por diversossetores e permite o acompanhamento e o conhecimento de cada cliente, além disso medi os resultados de suas ações.
O telemarketing é classificado como:
Ativo: contato feitor pelas empresas ao público alvo;
Receptivo: contato feito pelo público para as empresas.
O telemarketing é considerado uma ferramenta do marketing direto e possibilita ações direcionadas a públicos expecíficos a um baixocusto, que permite mensurar o seu retorno.
As principais ações do telemarketing de atendimento ao público, são:
SAC : possibilita solicitar informações, opinar e reclamar;
Serviços de suporte: Serviços de suporte ao cliente pelo telefone;
Apoio às vendas: facilita a atividade da venda, agendamento de visitas ou informaçõs adicionais;
Ações de vendas: vendas e ações promocionais;
Outrosserviços ligados às atividades de call center: pós-venda, satisfação, pesquisas, prospecção etc.
Se uma ação de telemarketing for feita de forma estratégica e adequada poderá agregar valor ao relacionamento, trazendo resultados positivos ao negócio, caso contrario, poderá ser taxado pelos consumidores como intruso e agressivo.
Essa ferramenta se torna diferenciada das demais por permitir vínculos comclientes, sas principais características e vantagens são: Natureza pessoal e interativa, flexibilidade, otimização, resposta imediata, aglutinador, foco e abrangência.
Porém, o telemarketing pode oferecer alguns riscos e desvantagens: custo, visualização, intruso e frequÊncia.
O papel da Internet
A internet facilita a vida das pessoas, pois possibilita com que as pessoas realizem tarefas quedemandariam muito tempo em apenas minutos, por isso é a área mais utilizada mo marketing.
A internet ganhou mercado comercial e de negócios pois tornou-se peça importante de contato entre pessoas e empresas através dos serviços chamados de ¨WWW¨, além disso permite a conecção dos computadores a centros de computação de maior porte e formar grupos de discussão, comunicação online, ou seja, é umamídia que permite a comunicação simultânea e de duas vias entre várias pessoas.
A comunicação na Internet
O Internet como ferramenta de comunicação permite que ela seja feita no anonimato, diferentemente da comunicação tradicional. Muitas vezes, a comunicação acontece na base da troca de informação, e não se sabe quem é o usuario ou a pessoa que se estabelece o contato. Outro fato importante é quea Internet possíbilita uma comunicação bilateral, possibiltando a troca de informações.
A Internet oferece possibilidades e beneficios e por isso se tornou um ótimo recurso de marketing, ou seja, na Internet não há distinção de seus usuarios, todos podem ter acesso ao seu conteudo caso o mesmo esteja disponivel.
O uso do e-mail para ações de marketing e atendimento
O email é um facilitadorda comunicação entre as pessoas e entre pessoas e empresas. O e-mail apresenta algumas limitações como sua rapidez na entrega ou até mesmo extravio das mensagens, assim como o recebimento de mensagens indesejadas, os chamados SPAM.
Do ponto de vista de marketing, essa ferramenta permite uma série de ações por parte das empresas, permitindo o envio de vários arquivos de vários formatos...
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