sumario executivo esc 2011

Monitorização da satisfação dos clientes e utilizadores das infra-estruturas de electricidade e gás natural
2011

Sumário executivo

Lisboa, 13 de Abril de 2012

Introdução
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O estudo de satisfação de clientes 2011 destinou-se a monitorizar a evolução relativamente a dois estudos anteriores e foi contratado à Qmetrics - Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação, SA

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A recolha de dados foi feita entre 5 de Dezembro de 2011 e 11 de Janeiro de
2012 através de questionário na internet

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A população foi constituída por todos os actuais clientes e utilizadores das infra-estruturas de electricidade e gás natural e por outros intervenientes nestes mercados, num total de 151 entidades e 184 indivíduos que foram indicados pela REN como sendo os interlocutores habituais para os diversos assuntos técnicos e/ou comerciais do relacionamento

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Foram obtidas 119 respostas a que corresponde uma taxa de resposta de 65%

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A metodologia de análise dos dados faz a estimação de um modelo explicativo da satisfação com base na informação recolhida no inquérito. É tida como o estado da arte em termos da análise da satisfação e lealdade dos clientes e permite comparar os resultados com os de outros sectores a nível nacional
(ECSI Portugal), nível europeu (EPSI Rating) e internacional com os de organizações estrangeiras no sector da energia (nomeadamente o ACSI).

Satisfação de clientes 2011
Sumário executivo

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Notas
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Na área de negócio da electricidade, o segmento consumidores incluiu os directamente ligados à rede e os aderentes ao serviço de interruptibilidade (portarias 592/2010 e
1309/2010)

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Os consumidores interruptíveis integraram a população estudada pela primeira vez; no conjunto dos respondentes electricidade a percentagem das suas respostas é 41% e no total dos respondentes é de 33%

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Para a área de negócio da electricidade e para comparação dos resultados do presente estudo com os do estudo anterior fez-se também uma análise que