sttorring

Páginas: 16 (3819 palavras) Publicado: 15 de maio de 2014
Instituto Paulista de Pesquisa e Ensino (IPEP)
Jose de Alencar
Formação e Desenvolvimento de Execultivo




Storytelling








Vania Regina (REDES)
Allan de Oliveira Ignacio (ADS)
João Carlos da Silva (ADS)
Jose luis de Oliveira (REDES)
Vanessa Correia Neri (ADS)








Campinas
2014
Vania Regina (REDES)
Allan de Oliveira Ignacio (ADS)
João Carlos da Silva(ADS)
Jose luis de Oliveira (REDES)
Vanessa Correia Neri (ADS)



Storytelling




Monografia apresentada como exigência para obtenção do grau de Tecnologia em Formação e Desenvolvimento de Execultivo da Instituto Paulista de Pesquisa e Ensino (IPEP).
Orientador: Andre Wander












Campinas
2014

ABSTRACT



Today, companies face the challenge of deliveringservice levels (quality indicators, agreed with the customer) consistent, whatever the location of your client or the communication medium. Moreover, increasingly, companies are focused on providing differentiated services, best quality for their consumers and thus expand the relationship with its customers by cross selling additional products or services. By working in partnership with a companyspecialized contact center, the company can direct its focus on acquisition, retention and growth of its customer base, without the burden of the complexities of the daily operations of a contact center strategy. Factors influencing companies worldwide to outsource their contact center operations include the following:
The growing importance of retaining and strengthening relationships with consumersfor businesses;
Growing need for companies to focus on their core competencies (core competencies) rather than activities that do not generate revenue;
Rapid changes in technology that require personnel with technical expertise and continuous investment in new equipment and solutions for the contact center;
Growing need for integration and management of complex systems, incorporating a varietyof multigenerational systems; and extensive and ongoing training of staff.
A trend crescimento ea da da Real renda manutenção taxa desemprego em next year níveis full dão emprego sustentação to or econômico crescimento. É O favored domestic consumption, sobretudo, em serviços as fixa móvel telephony and TV out and cartão credit, as large segments Tem uma feature necessidade by serviços ofatendimento. Neste cenário to consumer concorrência tem provided amadurecimento do hair or internal contact center market.




SUMÁRIO



1 RESUMO
Hoje, as empresas enfrentam o desafio de entregar níveis de serviço (indicadores de qualidade, acordados com o cliente) consistentes, qualquer que seja a localização do seu cliente ou meio de comunicação utilizado. Além disso, cada vez mais, asempresas estão focadas em oferecer serviços diferenciados, de melhor qualidade, para os seus consumidores e assim expandir o relacionamento com seus consumidores por meio da venda cruzada de produtos ou serviços adicionais. Ao trabalhar em parceira com uma empresa especializada de Contact Center, a empresa pode direcionar seu foco na estratégia de aquisição, retenção e crescimento de sua base deconsumidores, sem o ônus das complexidades das operações diárias de um contact center. Fatores que influenciam as empresas, no mundo inteiro, a terceirizar as suas operações de contact centers incluem o seguinte:
A crescente importância da retenção e fortalecimento dos relacionamentos com os consumidores para as empresas;
Necessidade crescente de as empresas se focarem nas suas competências centrais(core competências) ao invés de atividades que não gerem receitas;
Mudanças rápidas na tecnologia, que requerem pessoal com expertise técnico e investimento contínuo em novos equipamentos e soluções para os contact center;
Necessidade crescente de integração e gerenciamento de sistemas complexos, incorporando uma variedade de sistemas de várias gerações; e treinamento extensivo e contínuo de...
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