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No Delboni, mais paciência no call center

Os funcionários com idade mais elevada foram a aposta do laboratório Delboni Auriemo para reduzir a taxa de rotatividade no setor de atendimento

Tradicionalmente marcado pela alta rotatividade de seus profissionais, o setor de call center costuma trazer enormes desafios para a gestão de pessoas. Afinal, como garantir a sustentabilidade das práticas de RH numa empresa que chega a trocar 150% da equipe a cada ano.
Com tempo médio de permanência do funcionário no emprego de apenas quatro meses, o laboratório Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica, uma das principais bandeiras do Grupo Dasa, decidiu atacar esses índices para garantir gente engajada no time e, consequentemente, uma melhora na qualidade do serviço.
Em vez de criar planos mirabolantes de retenção, Marcelo Rucker, diretor de gente e gestão do Dasa, preferiu trabalhar a porta de entrada dos funcionários. Dessa forma, sua equipe passou a examinar com lupa o perfil do empregado que era contratado para o Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC) do Delboni Auriemo.

O Desafio

Com mais de 20 bandeiras de reconhecidos laboratórios de imagens e análises clínicas e de 1 000 unidades em todo o país, o Grupo Dasa não estava nada satisfeito com o turnover registrado na área de atendimento ao consumidor do laboratório Delboni Auriemo, de São Paulo, que, em 2011, estava em 11% ao mês.
Com o intuito de ouvir melhor os funcionários do call center, Marcelo Rucker promoveu fóruns, reuniões e entrevistas de desligamento com o grupo e individualmente. Percebeu que, em sua maioria, o NAC era formado por pessoas na faixa dos 20 anos, que estavam no primeiro emprego, que não haviam encontrado outra oportunidade ou que buscavam atingir um objetivo de curto prazo, como pagar uma viagem, fazer um curso e adquirir um bem. Essa turma exercia grande pressão no turnover, enquanto entre as pessoas de faixa etária mais elevada a rotatividade era menor.

A Solução

Em março de

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