Sistemas de informação crm

TRABALHO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÔES II

1. CRM - Customer Relationship Management

A sigla CRM significa Custumer Ralationship Management, ou Gerenciamento de Relações com Clientes, no seu equivalente na língua portuguesa. O CRM nada mais é do que o uso de informações de qualidade, adquiridas através de da Tecnologia da Informação para o melhor aproveitamento das relações de uma corporação com seus clientes, sejam estes atuais ou potenciais. Quando nos referimos a Corporação, não devemos ficar preso ao conceito de empresa. Numa prefeitura por exemplo, o CRM pode ser feito para maximizar a gestão da relação do ente público para com seus funcionários e cidadãos. Numa empresa esta função seria utilizada com clientes e funcionários. É também uma estratégia de negócios. A partir desses dados, é possível não só saber das necessidades atuais dos clientes, mas também se adiantar a suas futuras necessidades e desejos. É uma ferramenta muito usada no chamado cross-selling(venda cruzada). Vamos tomar como exemplo a Disney. Esse gigante do entretenimento mundial, tem como novidade , uma espécie de pulseira, onde todos os dados, hábitos e compras dos clientes são computados e armazenados num banco de dados. Tipo de atração mais vista por clientes brasileiros de 10 a 15 anos, o que este turista compra, qual seu ticket médio e até quanto tempo ele passa na fila. A partir do cruzamento desses dados, é possível direcionar esse cliente a determinado brinquedo, restaurante e boutique de souvenir mais próxima e adequada a ele. Outra possibilidade é a venda dessas informações para outras empresas, o que tem gerado bastantes discussões a respeito. Outro ramo que utiliza bastante o CRM é o ramo hoteleiro, onde graças a esses dados tem dado um tratamento cada vez mais exclusivo aos seus hóspedes. Em resumo, O CRM ajuda a colocar o cliente onde ele deseja, comprado o que ele precisa, pagando um preço dentro de suas possibilidades, visando mantê-lo o