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A Visão por Processos como Elemento Alavancador de Alinhamento Estratégico: O Caso de uma Empresa Prestadora de Serviços de Transmissão de Dados

Trabalho realizado por:
Gestão

Introdução
O artigo que estamos a abordar neste trabalho refere-se à situação de uma empresa prestadora de serviços de transmissão de dados, denominada Omega, que vinha apresentando baixo desempenho na operação da sua base tecnológica.
Problema como demora no atendimento às solicitações dos clientes e ausência de um diagnóstico preciso das falhas ocorridas nas plataformas foram exemplificados como mais críticos, por levarem a queda da satisfação dos clientes e a consequente migração destes aos concorrentes levou ao estudo baseado na Engenharia de Processos de Negócio, ou EPN, com intuito de identificar as origens destas questões e o melhor encaminhamento a ser dado a cada uma delas.
Os resultados referentes ao relacionamento com o cliente estavam aquém daqueles estabelecidos pelas metas corporativas, o que impactava negativamente os resultados financeiros. As causas desta queda de desempenho não eram muito claras para os gestores da organização, mas acreditava-se que o mau desempenho da Gerência de Tecnologia (doravante denominada GT), responsável pela gestão dos recursos tecnológicos da Omega, era o que mais contribuía para o baixo desempenho global da Omega.

Omega
Este estudo foi conduzido em duas partes. Na primeira, foram levantados e modelados os processos de negócio sob dois níveis de detalhamento: um ao nível dos processos executados internamente pela GT, mais detalhados, uma vez que era necessária a investigação interna da área; outro ao nível dos processos executados pelas diferentes áreas da organização, em especial os que possuem interfaces com a GT e que contactam diretamente no relacionamento com o cliente. São processos mais agregados, procurando-se aqui uma visão mais abrangente da Omega.

Na sequência, foram identificados problemas de