SISTEMAS DE INFORMA O ETAPA 4

ETAPA 4

PASSO 1
Várias são as formas, na literatura, de se classificar as funcionalidades encontradas dentro de um sistema CRM. Uma classificação clássica encontrada é apresentada por Peppers e Rogers (2001), na qual as funcionalidades são agrupadas em: operacionais (CRM Operacional); analíticas (CRM Analítico); e colaborativas (CRM Colaborativo). As funcionalidades operacionais, como, por exemplo, as funcionalidades de automação da força de vendas ou call center, almejam melhorar o relacionamento entre os clientes e a empresa, integrando os vários canais de contato do cliente com os sistemas de back-office da empresa. Já as funcionalidades analíticas permitem identificar e acompanhar as ações de diferentes tipos de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, suportar a determinação da estratégia para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Por fim, as funcionalidades colaborativas suportam a empresa na automação e integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa, permitindo, dessa forma, uma troca de informações mais efetiva entre ambas as partes.
Por outro lado, Cherry Tree e Co. Research (2000) indica que as funcionalidades contidas nos sistemas CRM podem ser divididas em três aspectos. O primeiro aspecto considerado é a Automação de Marketing (Marketing Automation), composto por aplicativos que otimizam o processo de marketing em uma empresa, com o objetivo de alocar recursos para mercados alvos com os maiores valores potenciais. Esses aplicativos, que envolvem desde ferramentas de data mining e de database marketing, auxiliam o planejamento e execução de campanhas de marketing por meio da administração dos perfis dos clientes e do mercado, identificando mercados alvos com alto potencial de rendimento e lucratividade, gerando leads, selecionando o meio de contato apropriado (por exemplo, carta, telefone ou folhetos) e rastreando os esforços iniciais de contato do cliente por meio dos canais. O segundo