Sistema de informação

Páginas: 99 (24588 palavras) Publicado: 12 de maio de 2011
ExCElêNCIA

Critérios de

2010

Avaliação e diagnóstico da gestão organizacional

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 2010
é uma publicação anual da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade
REALIZAÇÃO DIREÇÃO EXECUTIVA FNQ
Carlos Assmann Ricardo Corrêa Martins Roberto Zardo

EDIÇÃO
C. Adriano Silva e Daniella Gomes

REVISÃO gRAMATICAL DO TEXTO
Eliete Soares

Av. das Nações Unidas, 11.857 6ºandar – Brooklin Novo 04578-000 – São Paulo – SP – Brasil Tel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730 Site: www.fnq.org.br

COMITÊ TÉCNICO – CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DA gESTÃO COORDENAÇÃO
Jorge Emanuel Reis Cajazeira

PROJETO gRÁFICO
D'Lippi Design + Print

EDIÇÃO DE ARTE
Paulo Sérgio Primati

RELATOR
Carlos Amadeu Schauff

ILUSTRAÇõES
Andrea Gomes

MISSÃO
Disseminar os fundamentosda excelência em gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil.

MEMBROS DO COMITÊ
Ana Maria Iten Antonio Tadeu Pagliuso Caio Márcio Becker Soares Cesarino Carvalho Junior Francisco Paulo Uras Luciana Matos Santos Lima Marcelo Marinho Aidar Marco Antônio Nutini Mauro Sergio Sguerra Paganotti Odair Mesquita Quintella Ricardo Motta Rodolfo Cardoso Ronaldo Darwich CamiloIMPRESSÃO
D'Lippi Print – Gráfica Certificada FSC Tiragem: 5 mil exemplares Este livro foi impresso em: Capa – papel couché fosco 230 g/m2 Miolo – papel couché fosco 115 g/m2

VISÃO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre a excelência em gestão.

AgRADECIMENTO
A FNQ agradece a todos os que enviaram críticas e sugestões para a melhoria dosCritérios de Excelência, especialmente aos voluntários, membros da Banca Examinadora, Comitês Técnicos de Critérios de Excelência e de Rumo à Excelência.

SUgESTõES
Envie sua sugestão ou crítica pelo Portal FNQ. www.fnq.org.br São Paulo, novembro de 2009 – FNQ Rev. 4

© 2009 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – todos os direitos reservados. Proibida a reprodução total ou parcial destapublicação sem o prévio consentimento, por escrito, da FNQ.

FNQ – Fundação Nacional da Qualidade Critérios de Excelência/Fundação Nacional da Qualidade. – São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2009. Inclui bibliografia ISBN 978-85-60362-77-6 1. Critérios de Excelência. 2. Fundação Nacional da Qualidade. 3. Excelência Empresarial. 4. Sustentabilidade de Organizações. 5. Modelo de Excelência emGestão. 6. Gestão pela Qualidade Total.

O selo FSC garante que este livro foi impresso em papel feito com madeira de fontes controladas, além de reflorestamentos certificados de acordo com rigorosos critérios sociais, ambientais e econômicos estabelecidos pela organização internacional FSC (Forest Stewardship Council).

As emissões de carbono, resultado do processo de impressão deste livro,foram compensadas por meio de plantio de árvores nativas de Mata Atlântica.

SUMÁRIO
O CAMINhO dA ExCElêNCIA n Introdução n Histórico n Prêmio Nacional da Qualidade® n Reconhecimentos Conferidos n Fundamentos da Excelência n Modelo de Excelência da Gestão® n Interpretação e Orientação Geral n Perfil, Critérios, Itens e Pontuações Máximas PErFIl dA OrGANIzAçãO 1 lIdErANçA 2 ESTrATéGIAS E PlANOS3 ClIENTES 4 SOCIEdAdE 5 INFOrMAçõES E CONhECIMENTO 6 PESSOAS 7 PrOCESSOS 8 rESulTAdOS SISTEMA dE PONTuAçãO n Diretrizes para Pontuação n Tabela Itens de Processos Gerenciais n Tabela Itens de Resultados Organizacionais n Faixas de Pontuação Global n Principais Novidades para 2010 n Glossário n Banca Examinadora do PNQ 2009 4 6 8 10 12 14 18 24 27 28 36 42 46 50 56 60 66 74 82 88 90 92 94 96 100106

O CAMINHO DA ExCELêNCIA
A Excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema. A Fundação Nacional da Qualidade entende as organizações como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem.

INTRODUçãO

UM MODELO PARA O DESENvOLvIMENTO DO...
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