Sistema de Apoio a Decisão para Gestão de Relacionamento com o Cliente para pequenas empresas com a utilização do método AHP

Sistema de Apoio a Decisão para Gestão de Relacionamento com o Cliente para pequenas empresas
Adriano N. Nunes
Rua Independência – 41 [e-mail] Abstract.
Resumo.
O SAD é um modelo genérico de tomada de decisão que analisa um grande número de variáveis, para que seja possível o posicionamento a uma determinada questão.
O CRM é um software que possibilita definir estratégias às empresas em relação aos clientes, tais como: conhecer melhor o seu cliente, o seu perfil, o hábito de compra, para com essas informações poder desenvolver planos de marketing, campanhas promocionais, malas-diretas, ações de telemarketing ativo e programas de fidelização, que venham a aumentar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e a participação de mercado da empresa.
Este projeto propõe um modelo de Sistema de Apoio a Decisão, para a escolha da Gestão de Relacionamento com o Cliente, que seja mais adequado ao tipo de estratégia da empresa.

Descrição do Problema:
A experiência na implementação de "iniciativas CRM" demonstra que cerca de 70% (setenta por cento) das iniciativas falham, devido às variáveis envolvidas serem bastante sérias. Seja por simplesmente seguir modismos ou uma falha no levantamento dos processos necessários, ou ainda, um mau dimensionamento da tecnologia a ser utilizada pode colocar o processo a perder. (PEPERS, 2001, p.51)
Um dos principais problemas em projetos de CRM é a falta de compromisso da alta direção da empresa, pois se trata de uma nova forma de tratar o cliente e, portanto, tem mais a ver com mudança de cultura do que com a implementação de um novo sistema. (SILVA, SANDRO, Sistema para integrar e-business e CRM através de agentes. (Florianópolis, Dezembro pág.20)
Segundo GARTNER (2001), mais da metade dos projetos de CRM são implementados de maneira insatisfatória. .
Justificativa:
Objetivo Geral: Propor um modelo de Sistema de Apoio a Decisão para Sistema de Gestão de