Sinais com concordância

ESCOLA SUPERIOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS – Esurp
PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE OUVIDORIA
IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE OUVIDORIA

PROJETO DE IMPLANTAÇÃO
DE OUVIDORIA NA ELETRO SHOPPING

Trabalho apresentado ao professor Silvio Broxado no curso de Implantação e Gestão de ouvidoria pela equipe: Ana Maria Roque, Leonardo Lopes e Marcelo Pereira

RECIFE
SETEMBRO/2010

INTRODUÇÃO

Os negócios estão mudando para se adequarem à Era do Cliente. Nunca se soube tanto das empresas e dos clientes como nos dias atuais. Com a concorrência a um clique de distância, o poder de decisão está mais que nunca, nas mãos dos clientes. Na prática isso significa que se uma empresa não oferece um bom serviço ou produto, o cliente pode experimentar os serviços ou produtos do concorrente, mudar de prestador e até romper o relacionamento com ela. Sendo assim, a empresa deve buscar processos de melhoria que monitore a qualidade dos seus serviços, informando adequadamente à direção da organização sobre o grau de satisfação dos usuários. Dessa forma a implantação de uma ouvidoria promove ações preventiva e corretiva observando críticas e elogios para fidelização dos mesmos.

Ouvidoria – Contexto Histórico

Teve seu surgimento na Suécia, no século XIX, devido ao fortalecimento dos direitos do cidadão diante do poder do Estado. Tendo como função básica de fiscalizar a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos. O termo Ombudsman, expressão de origem nórdica, resulta da junção da palavra ombud que significa “representante”, “procurador” com a palavra man – homem e não comporta variação de número ou de gênero. (VISMONA, 2000). No Brasil, a ouvidoria teve inicio no período colonial e em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor - Geral do Brasil, Pero Borges. Embora o conceito colonial para o termo ouvidor diverge sueco e, do que é empregado atualmente no Brasil. O ouvidor enquanto ombudsman apareceu no Brasil em 1986, com a instalação