Serviços

Criando um produto que é serviço
As empresas que oferecem serviços enfrentam escolhas sobre os tipos de produtos a oferecer e os procedimentos operacionais a utilizar para criá-los.

Produto que é serviço

Um produto que é serviço consiste em um produto principal conjugado com uma variedade de elementos de serviços suplementares.
Os serviços suplementares facilitam e aprimoram a utilização do serviço principal.

Projetar novos serviços requer:

• Processos
• Pessoas
• Experiências
• Resultados
• Benefícios

Planejando e criando serviços

Serviço é um “desempenho” e não uma “coisa”.
Desempenhos de serviços são intangíveis e efêmeros, são experimentados e não possuídos.
Etapas fundamentais no planejamento de serviço

Parceria entre a gerência de marketing com a gerência operacional para que se mantenha o foco no cliente o tempo todo.
Em casos de serviços de alto contato deve-se também ter uma parceria com os gerentes de recursos humanos.
• Declaração de objetivos, essa etapa leva a uma análise detalhada do mercado e da concorrência do mercado e da que aborda cada um dos mercados em que esta envolvida.
• Em paralelo ocorre a análise de alocação de recursos.

Declaração de ativos de marketing

• Carteira de clientes;
• Conhecimento de mercado;
• Habilidades de implementação de marketing;
• Estratégias de posicionamento;
• Reputação das marcas;

Declaração de ativos operacionais

• Instalações físicas;
• Equipamentos;
• Tecnologia de informação;
• Recursos humanos;
• Alianças e parcerias;
• Estrutura de custos;
•
Conceito de marketing de serviços

• Esclarecer os benefícios oferecidos aos clientes deste produto;
• Esclarecer os custos incorridos deste produto;

Conceito de operações de serviços

• Estipular a natureza dos processos;
• Definir o escopo geográfico das operações;
• Definir a programação de operações;
• Por fim o conceito de operações esclarece quais tarefas e recursos serão alocados às