Serviços

Módulo 5: Serviços.

Precisamos saber antes de qualquer coisa, o que são serviços?
Definição de Kotler: serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ligada ou não a um produto concreto.
Existem 4 características que distinguem bens de serviços:
- Intangibilidade: serviços são intangíveis e não podem ser avaliados de forma obejtiva.
- Simultaneidade: nos serviços, a fabricação e a entrega ocorrem ao mesmo tempo. O Consumido está sempre envolvido no processo produtivo (ex um restaurante), e afeta positiva ou negativamente o resultado final do serviço.
- Heterogeneidade: serviços causam impressões diferentes em pessoas e tempos diferentes.
- Perecibilidade: serviços são perecíveis, não podem ser estocados.

É bastante raro hoje em dia, encontramos bem ou serviços puros e, por esse motivos Kotler os divide em cinco tipologias:
- Bem tangível – oferta de um bem tangível sem nenhum serviço associado.
- Bem tangível com serviços associados – bem tangível com a oferta de um serviço.
- Híbrida – onde os dois (bens e serviços) tem igual participação no resultado final do negócio.
- Serviços com bens associados – serviço principal com outros serviços adicionais ou bens que o apoiam parcialmente ou em sua totalidade. - Serviço puro – serviço em si, sem apoio ou bens associados.

Como já foi estudado anteriormente; de forma estratégica a empresa deve utilizar o composto de marketing para auxiliar na comunicação com seus clientes bem como sua satisfação.
Quando aplicados aos serviços, essas estratégias necessitam de um acrescímo de mais 3 fatores: - Pessoas: maneira de como as pessoa se apresentam, se comportam diante de determinadas situações. Na maioria dos casos o executor é o serviço.
- Evidência física: maneira de oferecer segurança e confiabilidade em serviços.
- Processo: todo caminho pelo qual o serviço passa, é uma