Serviços

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

A Estratégia de Negócios em Serviços: o desafio de compatibilizar a intenção com a ação estratégica
Carlos Alberto Diehl (UNISINOS) [e-mail] Cláudio Reis Gonçalo (UNISINOS) [e-mail]

Resumo A estratégia praticada em uma organização nem sempre coincide com a intenção estratégica manifestada por seus principais dirigentes. Freqüentemente, há um desalinhamento entre estas, gerando certa confusão organizacional. Em organizações de serviços, este desalinhamento pode mesmo ser mais prejudicial, na medida em que este tipo de negócio é muito dependente de pessoas. Com o objetivo de identificar as intenções e práticas estratégicas, é proposta neste trabalho uma estrutura de análise. A referida estrutura é aplicada em uma organização de serviços do setor de segurança, onde é identificada a discrepância entre a intenção e a prática estratégica. Por fim, são apresentadas as considerações finais, esboçando linhas de ação para a empresa e futuras possibilidades de pesquisa. Palavras-chave: Estratégia em Serviços, Dimensões Competitivas, Estudo de Caso 1. Introdução Diversas mudanças ambientais têm impactado organizações de serviços no Brasil nos últimos anos. Entre estas, destacam-se: desregulamentações (comunicações, energia, saúde, etc), privatizações e a abertura da economia desde o início da década passada. Para enfrentar as novas situações as organizações tiveram tanto que se adaptar gerencialmente, quanto repensar as suas estratégias de negócios em serviços. Com maior ênfase, a gestão de serviços necessita o monitoramento da relação entre a estratégia pretendida e a estratégia praticada, na medida em que as suas atividades se desenvolvem somente com a efetiva participação do cliente. Este trabalho propõe uma estrutura de análise para a identificação da estratégia pretendida e a estratégia praticada em organizações de serviços. A estratégia pretendida é