Serviços Logisticos

Conceituando o serviço logístico e seus elementos
Conceptualizing logistics service and its elements
Márcia Maria Penteado Marchesini

Professora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC) [e-mail] Rosane Lúcia Chicarelli Alcântara

Professora Doutora – PPGEP / UFSCAR [e-mail] Resumo O serviço logístico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores. Como o serviço ao cliente pode ter uma definição muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compõem pode auxiliar no entendimento do conceito de serviço logístico. Dado que a literatura da área possui diversas abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos do serviço logístico, enquadrados nas etapas de pré-transação, transação e pós-transação. Os elementos mais citados na literatura analisada são relativos à: entrega, comunicação, ciclo do pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque, atendimento de reclamações e acessibilidade.
Palavras-chave: logística, serviço ao cliente, elementos do serviço logístico.
Abstract The logistic service has become an important tool to develop closer relationships with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowledge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service.
Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim of this article, of theoretical nature, is to