Serviços: características e estratégias

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
DISCIPLINA: EAD376 - GESTAO DE OPERACOES E LOGISTICA II
PROFESSOR: HELTON CRISTIAN DE PAULA

ATIVIDADE 2 – Atividade de Entrega – Serviços: características e estratégias

SÃO JOSÉ DOS CAMPOS
2013
1. Quatro características nos permitem diferenciar os serviços dos produtos: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. Explique o que significa cada uma destas características.
Resposta:
Intangibilidade: significa que o serviço não pode ser visto ou sentido. Quando um produto é consertado, você pode ver que ele está funcionando novamente, pode até ver a peça trocada, caso isso ocorra, mas não vê o serviço de conserto pelo qual você pagou.
Inseparabilidade: o serviço não pode ser separado de seu prestador. Ou seja, para que aconteça o conserto do produto, o prestador deve estar presente, pois é ele quem conserta.
Heterogeneidade: significa que um serviço prestado nem sempre é igual ao outro.
Simultaneidade: significa que o serviço é criado e consumido ao mesmo tempo. Ou seja, o concerto do produto é criado ao mesmo tempo em que é consumido. Quando o cliente leva o produto para casa ele já esta consertado.
2. O que é o “pacote de serviços”? Cite e explique as característica/fatores que o definem.
Resposta: O pacote de serviços na verdade é um agrupamento de serviços e produtos oferecido ao consumidor. As características dos pacotes de serviços são:

Instalações de apoio: são os recursos físicos que devem estar disponíveis para garantir o serviço. Exemplos: Avião, ônibus, hotel.
Bens facilitadores: materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento. Exemplos: tacos de golfe, itens de alimentação.
Serviços explícitos: – benefícios prontamente percebidos pelo cliente. Exemplos: alivio da dor, radio pronto para uso.
Serviços implícitos: – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço. Exemplos: