serviço de gestão

Nome:Camila Paviani Lampert

Retenção de Cliente:
Recuperação de Falhas de Serviços

A empresa deve estar preparada para recuperação de falhas, apesar de muitas não se preocuparem com esse ponto crucial dentro de qualquer organização. Sabe-se que falhas sempre ocorrerão, mas devemos ter habilidade para amenizá-los e resolve-los da melhor maneira possível para que haja reconhecimento por parte do cliente em relação ao o empenho do prestador de serviço, visualizando a satisfação do cliente.
Conforme o conceito de kotler,(1996), satisfação é função da diferença entre desempenho percebido e as expectativas .O cliente só ficará altamente satisfeito se o desempenho percebido exceder as expectativas.
Não basta apenas satisfazer o cliente ou trabalhar para eliminar a insatisfação do mesmo, é necessário trabalhar ambos, aspectos. O autor deixa claro que a insatisfação do cliente afasta-os da empresa, sendo que muitos podem reclamar ou decidir voltar a comprar do mesmo fornecedor, ou não, esse resultado se dará pelo tratamento dado pelo fornecedor para com o cliente na hora da verdade.
Para reconhecer a satisfação do cliente sugere-se uma pesquisa :
-Serve para mensuração dos esforços
-Serve como sistema de monitoramento
-Serve para registrar percepções do consumidor.
È importante pesquisar clientes ativos, cliente potenciais, dos concorrentes e ex clientes.
Os serviços são divididos em 3 fases:
Fase de União – o cliente entra em contato com o fornecedor.
Fase de consumo intenso – é o estagio principal em que suas necessidades tem que ser satisfeitos ou seu problema resolvido.
Segundo Albrecht e Zemke valor para o cliente seguem alguns critérios de boa qualidade:
- cuidado e interesse
-espontaneidade
-Solução de problemas
-recuperação
Grönroos( 1990:40-48)apresenta um lista de seis critérios segundo os quais os clientes percebam a boa qualidade em serviços:
-profissionalismo e habilidade
-Acessibilidade e flexibilidade
-Confiabilidade e Confiança