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Páginas: 5 (1059 palavras) Publicado: 9 de abril de 2014
1) Como foi a atuação do cliente interno e a sua atuação como cliente externo? De acordo com o que estudamos sobre o assunto, como cada parte poderia agir melhor ou fazer diferente para que o serviço se concretizasse de forma satisfatória?
Ao receber a beneficiária o cliente interno (colaborador) explicou que a Dona Elizabeth deveria aguardar o prazo estabelecido para liberação da cirurgia.
Ocliente interno agiu de acordo com as normas da empresa. Já Dona Elizabeth (cliente externo) muito insatisfeita com a má prestação de serviço da operadora de saúde, da qual até o momento não havia utilizado nenhum dos serviços, e quando mais precisou teve sua solicitação negada, decidiu por cancelar o contrato.
O cliente interno deveria tentar acalmar Dona Elizabeth e quando a situação estivessesob controle explicar o funcionamento da requisição de qualquer atendimento e assim evitar o cancelamento do contrato.
Dona Elizabeth iria aguardar a liberação.






















2) Ainda sobre a situação descrita pelo grupo, descreva as três etapas desta compra, inclusive identificando que necessidade(s) esta compra iria satisfazer e apontando o quepoderia ter sido feito para que cada fase pudesse ser melhor.

2.1 - Pré-compra: é a etapa decisiva em que o consumidor utilize ou compre o serviço. No caso da Dona Elizabeth para satisfazer sua necessidade de adquirir o plano de saúde.
2.2 - Encontro do serviço: essa etapa é caracterizada pela entrada e ou atendimento do serviço, por exemplo: o beneficiário necessite usar o plano comemergência.
2.3 - Pós-compra: momento de avaliação do serviço. No caso de Dona Elizabeth sua avaliação foi negativa em relação a prestação de serviço.
Para que esse transtorno fosse evitado, no ato da contratação do plano de saúde a funcionária deveria explicar que para certos procedimentos seriam necessários prazos para sua liberação.


















Observando as Empresas Locais
3)Cite exemplos de empresas de serviços de sua cidade que utilizam cada uma das três estratégias genéricas de Michael Porter (1 exemplo de cada estratégia). E principalmente, justifique cada exemplo, apontando os motivos que lhe levaram a fazer esta classificação.
Unimed (Plano de saúde)
3.1 – Custo: Pelo fato de já ser uma empresa bastante conhecida, fornece pacotes mais baratos que outrasempresas do mesmo ramo.
3.2 – Diferenciação: A estrutura física é adequada e confortável, possui seu próprio hospital e laboratório que só atende pessoas do seu plano.
3.3 – Foco: Vendas promocionais, com pacotes para família, crianças, sempre tentando aumentar o seu numero de beneficiários.

Dr. Resolve (Franquia de reparos e reformas)
3.1 – Custo: Possui um custo bom para os serviços de altonível fornecido.
3.2 – Diferenciação: Em vez de o consumidor ficar procurando prestadores de serviços para suas reformas ou reparos, ele pode liga para essa empresa onde encontra serviço de Alvenaria, jardinagem, pintura entre outros em um local só.
3.3 – Foco: Fechar parcerias com os consumidores, principalmente para empresas onde pode ser utilizar mais de seus recursos.










Ogrupo deverá se associar para a criação de uma empresa de serviços (fictícia). Discutam qual a melhor empresa que vocês poderiam criar de modo a aproveitar as experiências, capacidades e competência dos membros da equipe. Mas atenção, esta empresa não pode ter nenhuma concorrência local (ou seja, nenhuma outra equipe do pólo poderá ter optado pelo mesmo tipo de serviço a ser oferecido pela empresadeste grupo). Sendo assim, logo que decidirem, registrem imediatamente o nome e o segmento da empresa no AVA da disciplina, no fórum específico para este fim. Mas atenção, não deixem de registrar aqui também, na atividade as informações abaixo:
Nome da Empresa: ACQUAZERO
Tipo de Atividade: LAVA JATO EM QUALQUER LUGAR Á SECO.
4) A equipe deverá criar a estratégia de operações desta empresa...
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