Serviços Logisticos

Páginas: 38 (9309 palavras) Publicado: 1 de abril de 2014
Conceituando o serviço
logístico e seus elementos
Conceptualizing logistics service and its elements
Márcia Maria Penteado Marchesini

Professora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC)
mmarchesini@yahoo.com.br

Rosane Lúcia Chicarelli Alcântara

Professora Doutora – PPGEP / UFSCAR
rosane@power.ufscar.br

Resumo O serviço logístico tornou-se uma ferramenta importante para odesenvolvimento de
relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores. Como o serviço ao cliente pode
ter uma definição muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compõem pode auxiliar
no entendimento do conceito de serviço logístico. Dado que a literatura da área possui diversas
abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, éapresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com
isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam
usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos
do serviço logístico, enquadrados nasetapas de pré-transação, transação e pós-transação. Os
elementos mais citados na literatura analisada são relativos à: entrega, comunicação, ciclo do
pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque,
atendimento de reclamações e acessibilidade.
Palavras-chave: logística, serviço ao cliente, elementos do serviço logístico.
Abstract The logistic servicehas become an important tool to develop closer relationships
with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowledge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service.
Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim
of this article, of theoretical nature, is topresent and to discuss these elements. It is believed
that the characterization of the several elements that compose logistics service can enhance
the understanding of this concept. A better understanding of this concept will allow academics in their researches in this area and managers to improve the logistics service offered by their
companies. Were found 33 elements of logistic service, coveredby the pre-transaction, the
transaction and post transaction cycles. The most cited elements in the analyzed literature are
relating to: delivery, communication, order cycle, flexibility, delivery quality, order fulfillment,
inventory availability, treatment of complaints and accessibility.
Keywords: Logistic, Customer Service, Elements of logistics service.
Revista de Ciência & Tecnologia •v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252

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Introdução
Dentro do contexto da Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management,
SCM), o serviço logístico oferecido tornou-se uma condição importante à construção e manutenção de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores, uma vez que possui
um efeito positivosobre a satisfação do cliente e, portanto, sobre a lealdade estabelecida na
relação cliente-fornecedor (Stank et al., 2003; Davis e Mentzer, 2006; Tontini e Zanchett, 2010;
Banomyong e Supatn, 2011).
O serviço ao cliente é o componente que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, já que atualmente a importância não reside somente na busca pela eficiência
operacional, mastambém pelo atendimento das necessidades dos clientes (Fleury, Wanke e
Figueiredo, 2000).
O serviço ao cliente é uma área de interface da função logística com a função marketing.
Mas diversas fontes da literatura reconhecem que a logística é a função mais importante na
entrega do serviço ao cliente (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Collins,
Henchion e O’Reilly, 2001; Mentzer,...
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