serviços

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1) Como foi a atuação do cliente interno e a sua atuação como cliente externo? De acordo com o que estudamos sobre o assunto, como cada parte poderia agir melhor ou fazer diferente para que o serviço se concretizasse de forma satisfatória?
Ao receber a beneficiária o cliente interno (colaborador) explicou que a Dona Elizabeth deveria aguardar o prazo estabelecido para liberação da cirurgia.
O cliente interno agiu de acordo com as normas da empresa. Já Dona Elizabeth (cliente externo) muito insatisfeita com a má prestação de serviço da operadora de saúde, da qual até o momento não havia utilizado nenhum dos serviços, e quando mais precisou teve sua solicitação negada, decidiu por cancelar o contrato.
O cliente interno deveria tentar acalmar Dona Elizabeth e quando a situação estivesse sob controle explicar o funcionamento da requisição de qualquer atendimento e assim evitar o cancelamento do contrato.
Dona Elizabeth iria aguardar a liberação.

2) Ainda sobre a situação descrita pelo grupo, descreva as três etapas desta compra, inclusive identificando que necessidade(s) esta compra iria satisfazer e apontando o que poderia ter sido feito para que cada fase pudesse ser melhor.

2.1 - Pré-compra: é a etapa decisiva em que o consumidor utilize ou compre o serviço. No caso da Dona Elizabeth para satisfazer sua necessidade de adquirir o plano de saúde.
2.2 - Encontro do serviço: essa etapa é caracterizada pela entrada e ou atendimento do serviço, por exemplo: o beneficiário necessite usar o plano com emergência.
2.3 - Pós-compra: momento de avaliação do serviço. No caso de Dona Elizabeth sua avaliação foi negativa em relação a prestação de serviço.
Para que esse transtorno fosse evitado, no ato da contratação do plano de saúde a funcionária deveria explicar que para certos procedimentos seriam necessários prazos para sua liberação.

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