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GAV

6. PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇOS

ELEMENTOS DO PROJETO DE SERVIÇOS

De acordo com Gummesson (1994), o projeto do serviço compreende as atividades para descrever e detalhar um serviço, o sistema de serviços e o processo de entrega do serviço. No projeto de um produto (bem ou serviço), três aspectos devem ser considerados: o conceito, o pacote e o processo.

No contexto do projeto, o conceito do serviço representa o projeto conceitual, ou seja, é
“o conjunto de benefícios esperados que o consumidor está comprando” (Slack et al., 1997, p.
146). O conceito do serviço necessita estar coerente com a missão e com os objetivos estratégicos da organização, pois de certa forma, o conceito do serviço irá determinar as características de diferenciação da empresa. Assim, pode-se afirmar que o conceito do serviço é derivado da estratégia de operações de serviços.

Depois que o conceito está definido, é necessário especificar quais são os componentes do pacote de serviços. O pacote de serviços pode ser definido como um conjunto de bens e serviços que são oferecidos por uma empresa. Como foi apresentado anteriormente, o pacote de serviços pode ser dividido em quatro elementos (ver figura 6.1):
• Instalações de apoio: são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço.
• Bens facilitadores: são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço.
• Serviços explícitos: são os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço.
• Serviços implícitos: são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço.

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Bens facilitadores

Instalações de apoio
Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia

Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores

Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas

Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha

Restaurante - comida, bebida, brindes

Escola - prédio, laboratórios,