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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Virtual
Atividade de Avaliação a Distância
Orientações:
■ Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
■ Entregue a atividade no prazo estipulado.
■ Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
■ Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).
1. Considere o texto dado a seguir:
A natureza intangível de um serviço faz com que os clientes potenciais sejam incapazes de julgamento antes do consumo, o que aumenta o risco da decisão de compra. Por isso, um importante item do planejamento de marketing consiste na redução do risco percebido mediante oferta de evidências físicas do serviço prometido.
Relate ao menos duas dessas evidências, oferecendo exemplos.
AVON
Uma preocupação permanente da empresa consiste na obtenção do maior índice possível de pedidos perfeitos, ou seja, o pedido que é entregue na hora certa, no lugar certo, à revendedora certa, além de estar em condições perfeitas para o atendimento ao cliente. A preocupação sistemática com o pedido perfeito levou a filial brasileira da Avon a buscar, inicialmente, o comprometimento de todos os seus funcionários mediante estratégias inventivas e racionalização de procedimentos. Uma dessas estratégias consistiu em prometer um relógio para cada funcionário da empresa e, num dia predeterminado para a entrega do presente, ao invés do relógio, os funcionários receberam uma calculadora.
O objetivo foi fazer ver aos funcionários o quanto é frustrante para uma revendedora receber um produto fora das especificações feitas num pedido.
CORREIOS
Fato ocorreu na prestação de serviços para os clientes da TIM Sul, operadora de telefonia celular com atuação nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná.
Assim, foi estabelecida uma parceria na qual foi dado pela Tim treinamento aos carteiros, tornando-os habilitados, não somente a entregar o aparelho de telefone celular, mas também a instruir o usuário