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CASO

O DILEMA: MAIOR PRODUTIVIDADE OU MELHOR SERVIÇO AO CLIENTE?

William H. Davidow e Bro Uttal, no livro Total Customer Service: The Ultimate Weapon, classificam as empresas em dois grupos. O primeiro inclui as empresas que promovem qualidade e serviços ao consumidor em relação ao custo, como a IBM. Os produtos da Big Blue – Hardware software – são desenhados no sentido de facilitar a vida do usuário e a empresa investe na reputação pelo serviço oferecido.

O segundo grupo inclui empresas que cortam custos no sentido de maximizar lucros. O ex-presidente da Mcdonald’s e agora presidente da Burroughs considera o serviço ao consumidor como uma escaramuça entre a empresa e seus consumidores. Os esforços de cortar custos salvaram dinheiro da Burroughs, mas as dificuldades e falhas nos programas de diagnóstico das máquinas fizeram-na perder vendas, provocando devoluções e afetaram sua reputação.

Os autores afirmam que as empresas podem melhorar simultaneamente a qualidade, a produtividade e os serviços ao consumidor desde que sigam seis componentes:
1. Desenvolver uma estratégia para o serviço ao consumidor. Definir as expectativas do cliente e desenvolver um plano para oferecer os produtos e serviços que ele deseja.
2. Comunicar a importância da estratégia de serviços e fazer com que seus líderes visitem pessoalmente os consumidores. É essencial que os executivos líderes da empresa dêem o exemplo de serviço aos demais empregados.

3. Atribuir autoridade e responsabilidade aos funcionários para que respondam prontamente às demandas dos clientes. O serviço ao cliente somente ocorre quando os consumidores interagem com os funcionários da linha de frente.
4. Desenhar produtos e serviços com o cliente em mente. Tanto os engenheiros como os técnicos de campo devem desenhar o produto para atender às expectativas do cliente.
5. Reestruturar para criar equipes especiais devotadas ao produto ou serviço. Com o único propósito de visualizar as necessidades e