Segurança

Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerenciamento de Serviços de TI por Jeime Nunes de Andrade Dissertação de Mestrado

Recife, agosto/2008

Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação

Jeime Nunes de Andrade

Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerenciamento de Serviços de TI

Dissertação apresentada como requisito parcial à obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação, área de concentração em Engenharia de Software, do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco. Orientador: Hermano Perrelli de Moura, PhD.

Recife, 2008

Andrade, Jeime Nunes de Um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI / Jeime Nunes de Andrade. – Recife: O Autor, 2008. viii, 83 folhas : il., fig., tab. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Pernambuco. CIn. Ciência da computação, 2008. Inclui bibliografia. 1. Tecnologia da informação – Ciência da informação. I. Título. 004 CDD (22.ed.) MEI2009-016

i A minha mãe, Jacira Nunes Gama e minha esposa, Valderez Oliveira

ii AGRADECIMENTOS
A Hermano Perrelli de Moura, meu orientador, pela oportunidade, confiança e apoio neste trabalho. Ao amigo André Felipe Santana, amigas Mônica Canedo e Ana Amélia pelas preciosas revisões dos capítulos desta dissertação. À Agência Estadual de Tecnologia da Informação – ATI, representada pelo Diretor de TI Romero Guimarães e Gerentes de Relacionamento Flávio Dias e Ricardo Mousinho, pelo apoio e liberação de carga horário do trabalho para cumprir atividades do mestrado. Aos amigos André Felipe Santana, Zacharias Candeias Junior que em algumas conversas me possibilitaram algumas reflexões importantes para o encaminhamento da pesquisa. Aos colegas e profissionais participantes da Fórum Web itsmf_br de discussão sobre Gerenciamento de Serviços de TI e ITIL, pelas